Miguel Ángel Luna señala que "la clave está en las personas que están en el terreno de juego. Venimos de una banca de productos y volvemos a pelear cliente a cliente". En un acto celebrado en Madrid sobre ‘Las Tendencias del Marketing en el Sector Financiero’ y presidido por Ángel San Segundo, presidente de Antiguos Alumnos – Club EOI, Luna ha indicado que es tiempo de volver a la cultura del detalle, de la cercanía y del saber escuchar al cliente. Si bien admite que estamos en un momento difícil, remarca que "a pesar del pesimismo reinante hay que ser conscientes que también hay oportunidades y que no hay que tener miedo a hacer cosas diferentes e innovadoras".
En la Jornada organizada por Tatum, el Club de Dirigentes de Marketing y EOI, José Borrúe, consultor de Tatum, ha manifestado que "estamos metidos en un círculo vicioso, en donde hay aversión al riesgo lo que ha llevado a una desconfianza generalizada". Para Borrúe, "el modelo basado en el crecimiento de negocio está agotado. En este negocio (refiriéndose a la banca) se vende confianza, no dinero". Por eso aboga porque "las entidades financieras vuelvan al sentido común, a un mayor control del riesgo y a políticas de reajuste. Sin olvidar, que hay que estar atentos a la moral de las oficinas y a gastar mucha saliva". Similar opinión expresó, Fernando Moroy, director de Desarrollo de Negocio Territorial Madrid La Caixa: "Vamos encaminados a buscar la eficiencia en costes desde el ámbito de la automatización y a una gestión mucho más analítica en donde el marketing tiene mucho que decir, no todos los clientes tienen movimientos homogéneos".
Por su parte, Joaquín Danvila, hizo una exposición de NOVANCA, la entidad financiera más joven del país que basa su modelo en "un trato personalizado pero no intrusivo". Según el director de Negocio de NOVANCA, su estrategia se basa en el marketing cotidiano: "Pretendemos acercarnos al cliente con cosas sencillas, no pedimos que nuestros clientes se acerquen a nuestros procesos sino más bien que nosotros conozcamos los procesos habituales del cliente para meternos en su día a día". NOVANCA, creada a finales de 2006, cuenta ya con nueve centros y en la actualidad está inmersa en un ambicioso plan de expansión por la zona sur de Madrid.
En la primera parte de la Jornada, Marina Berrocal, jefa de Marketing y Publicidad de CCM – Caja Castilla La Mancha, explicó que la nueva situación de mercado nos lleva a "hacer la vida más fácil al cliente, y el camino pasa por la fidelización, hay que saber escuchar y adaptar la oferta al cliente". Para Berrocal, "en CCM tenemos como estrategia la orientación al cliente. La fidelidad no se compra, se gana. Por lo que hay que potenciar la vía de comunicación con el cliente y que no sea unidireccional".
En este sentido, Alfonso Navarro, director Marketing Distribución de Banco CETELEM, apuntó en la misma dirección de Berrocal y apuntó que "hay que replantearse la estrategia de cara al cliente" y se apuntó al modelo de aproximación al cliente, orientado 100% a la venta. Asimismo, el consejero delegado de Banco Caixa Geral, Rui Gonçalves, indicó que "no debemos echar a la basura aquello que hemos hecho, la experiencia del pasado es buena para salir de la crisis. La situación actual nos obliga a una estrategia comercial poniendo especial interés en la atención al cliente".
La directora de Marketing Operativo de Banc Sabadell, Elizabet Valls, cerró la Jornada sobre ‘Las Tendencias del Marketing en el Sector Financiero’. En su ponencia, manifestó que "cada vez cuesta más captar clientes, ya que hay más paridad en la oferta y por tanto, el negocio está más difícil que nunca". Según Valls, "desde Banc Sabadell buscamos la fidelidad del cliente, y las causas fundamentales de la lealtad son emocionales. Para construir la emoción es necesario personalizar la oferta".
Fuente: EOI
