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EMPRESAS Y RSC
Bankia, Santander, Caixabank, Sabadell y BBVA... y ahora BM

PSOE pide obligar a la banca a obedecer al supervisor y no desatender casi toda queja de clientes


El PSOE ha pedido que la banca obedezca al supervisor en las reclamaciones de sus clientes, de las cuales incluso las entidades solo ceden al 83,2% de las admitidas previamente por el Banco de España. La noticia llega después de que Ibercampus fuera el único medio en difundir los nombres de los bancos con menor responsabilidad corporativa (RSC) por número de quejas: Bankia, Santander, Caixabank, Sabadell y BBVA son las que más reclamados por la clientela. Ahora se suma Banco de Madrid.
Jose María Mur 22 de mayo de 2015 Enviar a un amigo
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Tras estas noticias y las recientes estadísticas que difundimos sobre que banca, elecos, seguros y electricas acaparan por este orden las reclamaciones de los consumidores, el PSOE informó ayer que ha presentado una proposición no de ley para que los “organismos supervisores o un tercero tengan la facultad de exigir a las entidades el resarcimiento cuando la respuesta del Servicio de Reclamaciones del Banco de España sea favorable para el cliente”.

El grupo socialista afirma que los datos actuales demuestras “la necesidad de mejorar las facultades de los organismos supervisores y las instituciones de protección del cliente bancario, así como los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos en el sector financiero”.

El PSOE insta al Gobierno a fijar un procedimiento “más ágil y eficaz” respecto de los derechos de los usuarios y que los servicios de atención al cliente “no dependan de la entidad bancaria sino que del organismo supervisor o de un tercero para evitar el potencial conflicto de intereses”. También aboga por crear una “Agencia de Protección Financiera que vele por la protección de la clientela de servicios financieros”, con características similares a las del Banco de España y la CNMV.

A juicio del PSOE, tras recordar que con la norma actual el Banco de España no puede imponer su criterio a la entidad (en 2014, la banca solo aceptó una de cada seis quejas en las que el supervisor dio la razón al usuario), "no es aceptable que los informes del Banco de España no sean vinculantes para las entidadescuando resuelve una queja a favor del cliente". 

Diversas organizaciones de consumidores habían denunciado esta situación. Ayer mismo, ASGECO reclamaba desde Ibercampus a los candidatos en las elecciones del próximo domingo atención a los derechos de consumidores y "prosumidores", tras señalar que las competencias de protección de los consumidores radican en su mayoría en comunidades autónomas y ayuntamientos. 

El último de la cadena de escándalos bancarios que han dado lugar a decenas de miles de reclamaciones en los últimos años por faltas en la RSC de las grandes empresas, principalmente las que cotizan en el IBEX35,  se centra en el Banco de Banco Madrid. Al mismo tiempo que sus fondos se revalorizan un 4% desde que la CNMV inició el bloqueo según publica hoy EL MUNDO, los gestores de Banco Madrid detectan por ahora 11.164 acreedores afectados y la entidad ofrece 20 días a la plantilla en el arranque de su ERE, según señalan respectivamente ABC y CINCO DÍAS. También salta hoy la noticia de que Banco Madrid pagará 5 millones en abogados y administración concursal (EL ECONOMISTA).

Decía ayer Ibercampus antes de conocerse la proposición del PSOE que la crisis ha aumentado las reclamaciones presentadas por los clientes en 2014 ante sus bancos. Pero solo atienden el 83,2% de las reclamaciones de clientes admitidas por Banco de España. Argumentan que la ley no les obliga. Ante esta situación de debilidad jurídica del regulador los clientes acuden al Defensor del Pueblo y luego a unos tribunales caros y lentos. El cliente, aun con razón, al final pierde. Y ni siquiera sabe en qué medida. 

Mientras en España se registra esta indefensión de la clientela ante la banca, toda la prensa recoge hoy que el Departamento de Justicia de EEUU y la Reserva Federal (Fed) van a multar con 5.775 millones de dólares (5.150 millones de euros) a las entidades estadounidenses JP Morgan Chase, Citigroup, Bank of América, las británicas Barclays y Royal Bank of Scotland y la suiza UBS. De la cifra total, los más de 2.500 millones de dólares los impone Justicia en concepto de “nación penal”, una cantidad sin precedentes que se ajusta a la escalas de este “cártel” en el mercado de divisas. A esta cantidad se suman 1.800 millones que impone en paralelo la Reserva Federal, y otros 1.300 del Departamento de Servicios Financieros de Nueva York sólo a Barclays.

El Banco de España dio la razón a los clientes en 6.028 quejas presentadas . Sin embargo, los bancos afectados solo admitieron su error y rectificaron en el 16’8% de los casos, según datos denunciados en prinicipio por La Asociación de Consumidores y Usuarios APABANC. Es decir, en una de cada seis ocasiones. Las entidades justifican su actitud porque los dictámenes del supervisor en esta materia “ no son de obligado cumplimiento “. La situación fuerza al cliente a acudir a los tribunales después de más de ocho meses de disputa. La situación provoca malestar en el Banco de España que ha pedido cambios legislativos y los expertos dicen que supone “ cuestionar la autoridad del supervisor “.
 
La crisis y, sobre todo, los problemas con las cláusulas suelo de las hipotecas ha disparado las quejas hasta 29.434 casos. De ellos. en 5.585 ocasiones, el 19% de las entidades admitieron su error antes de que se pronunciara el supervisor. Sin embargo, lo más relevante es que las 6.028 quejas en las que el supervisor consideró que el cliente tenía razón, la banca solo rectificó en 1.014 casos, el 16’8%. 

Las entidades con mayor número de reclamaciones en el informe del 2013  fueron Bankia, Banco Santander, Caixabank, Banco Sabadell y  BBVA, que no obstante figuran entre los de mayores allanamientos. Les siguen
Banco Popular, Cajas Rurales, NCG Banco, Bankinter y Citibank, que son estas últimas las que menos se allanan ante los informes del banco emisor.



El Banco de España explica en su web que son quejas las presentadas por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que observen en el funcionamiento de las entidades financieras. Las reclamaciones son aquellas que ponen de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de un interés o derecho, hechos concretos que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Añade el supervisor que "los informes que se emiten no son vinculantes para ninguna de las partes".
 
Fuentes del Banco de España explican que “ la ley establece el carácter jurídicamente no vinculante de las resoluciones del Servicio de Reclamaciones. No puede imponer su criterio obligatoriamente a la entidad en un conflicto con un cliente individual “. A pesar de esta limitación de partida, “ el Banco de España es consciente de este problema y ha transmitido a las entidades la necesidad de elevar el nivel de cumplimiento de sus resoluciones “.
 
Clientes indefensos y perdedores
 
Según el organismo que dirige Luis Linde, los porcentajes de rectificación están mejorando en los últimos años aunque siguen en niveles bajos. El supervisor también recuerda que en Europa hay diferentes criterios sobre la obligatoriedad de estas sentencias. Fernando Zunzunegui, abogado mercantilista y consultor especializado en regulación financiera, considera que se debería seguir el modelo anglosajón de Estados Unidos y Reino Unido, así como el de Italia, donde los dictámenes de los organismos de reclamaciones son seguidos por la banca.
 
“ Los bajos porcentajes de aceptación de la banca española suponen un cuestionamiento de la autoridad por parte del sistema financiero “, apunta Zunzunegui. Este experto recuerda que desde 2009, cuando Enrique Múgica estaba al frente del Defensor del Pueblo, hasta hoy, con Soledad Becerril , “ en todos los informes se ha criticado la falta de contundencia del supervisor sobre la banca “
 
En el informe de 2012, el Defensor del Pueblo fue más lejos al asegurar que el “ Banco de España es una institución clave en la protección del cliente bancario. Sin embargo, en todos estos temas dista mucho de ser neutral. Se puede inclinar hacia la entidad bancaria “. Y dijo que el Servicio de Reclamaciones era “ inoperante “ y una “ pérdida de tiempo “ para los que acuden a él.
 
El tiempo es clave en este proceso. Habitualmente, cuando un cliente tiene una queja por un servicio o producto, el primer mes lo pasa discutiendo con e l director de su oficina. El siguiente paso es acudir al Defensor del Cliente que tienen todas las entidades. Esto viene a suponer dos o tres meses más. Después recurre al Banco de España, que tiene hasta cuatro meses . Después de estos ocho o más meses, si el banco no rectifica, solo le quedan los caros y lentos tribunales.
 
El Defensor del Pueblo pidió más sanciones al Banco de España. Sin embargo, el supervisor afirma:  “ Los problemas de comercialización no tienen que ver con incumplimientos normativos sancionables, sino con prácticas inadecuadas que no motivan expedientes sancionadores “. No obstante, dice que se pueden iniciar procedimientos “ por incumplimientos graves y reiterados como la obligación de informar al cliente “. De todas formas, una compleja legislación con la que pierde el pequeño cliente.

Entre tanto, la patronal de la banca se muestra preocupada por la competencia de la banca en la sombra o no regulada, y dispuesta a volver a realizar una campaña de restauranción de la confianza... enviando a sus directivos a alguna escuela o instituto para enseñar educación financiera. Quizá deberían empezar por reeducarse para atender y gestionar eficazamente los derechos de los clientes a través de las quejas y reclamaciones, a lo que enseña la escuela de servicios al cliente que publica la siguiente ilustración. 


 
 

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