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EMPRESAS Y RSC
Ignora más de la mitad de las admitidas por Banco España

La banca pasa de clientes y supervisores, al desatender casi todas las quejas


Nuevos dados publicados este jueves reafirman que la banca desatendió en el 2014 como en años anteriores la gran mayoría de las quejas de sus clientes, incluidas las admitidas por la supervisión del Banco de España. Ello afectó tanto a uno de los escándalos de abusos que han mermado la confianza en ella (las cláusulas suelo, con pérdidas para más de dos millones de españoles) como al conjunto de las reclamaciones presentadas en el 2014.
Redacción 27 de noviembre de 2015 Enviar a un amigo
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La banca sólo rectifica el 16% en cláusulas suelo en 2014 (EL MUNDO) La banca rectifica un 32% de sus decisiones sobre cláusulas suelo. El supervisor da la razón al 70% de las quejas por las cláusulas suelo (ABC). Pero desde la perspectiva del total dice EL PAIS que La banca ignora el 52% de quejas aunque los clientes tengan razón. Estas noticias se publican a las pocas semanas de que un informe de la Unión Europea devuelve la esperanza de recuperar su dinero entre los 2,5 millones de afectados por el fraude hipotecario de las cláusulas suelo, al apostar por la retroactividad y así tumbar la sentencia del Tribunal Supremo que condenó a tres bancos a devolver solo desde mayo de 2013. Otras 101 entidades denunciadas por ADICAE se preparan para otra decisión de los tribunales, que acaban de admitir las demandas colectivas. 

Los datos aportados al respecto apenas alteran la situación descrita por Ibercampus respecto a años anteriores, cuando la oposición pidió obligar a la banca a obedecer al supervisor y no desatender casi toda queja de clientes. Indican las cifras del 2014 que el Banco de España recibió 29.528 reclamaciones. Son un 14,8% menos que el año anterior, cuando se produjo el récord de quejas en la institución por parte de clientes en desacuerdo con su entidad bancaria. Sin embargo, aunque el supervisor dio la razón al reclamante en 9.987 ocasiones y los bancos rectificaron su error sin abrir expediente (allanamiento) 5.619 veces (un total de 15.516), las entidades solo dieron marcha atrás y admitieron que el cliente tenía razón en 7.486 informes.

Esto supone que en el 48% de los casos en los que el Banco de España dijo que el usuario tenía motivos fundados para la reclamación, las entidades se lo concedieron, según la Memoria de Reclamaciones de 2014. Pero en el 52% restante, no

La legislación actual permite no acatar las decisiones del supervisor. Tanto el Banco de España como la CNMV, organismo al que tampoco deben obediencia las empresas controladas, han pedido al Gobierno una modificación de la ley, pero no lo ha hecho. El Banco de España admite que no está cómodo con esta situación e insta a las entidades a "realizar un esfuerzo" para mejorar el número de veces que se sigue su dictámen y se dá la razón al cliente. Y añade: "La no rectificación podría ser indicativa en otros de una escasa voluntad de la entidad para asumir los criterios de buenas prácticas del Banco de España".

Bajan las rectificaciones

Si se desglosan los datos hasta analizar solo las rectificaciones (sin los allanamientos) en los datos provisionales hasta el 30 de septiembre de 2015, el porcentaje de rectificación en reclamaciones, excluidas las cláusulas suelo de las hipotecas, es del 36,5%, y en los casos de quejas por estas cláusulas, el porcentaje baja al 32%.

Estas condiciones de las hipotecas fueron la causa de 9.852 reclamaciones en 2014, de los que 6.687 fueron favorables al reclamante. De estos, solo se rectificó en 1.098 casos, es decir, en un 16,4%, aunque en 3.693 casos (el 27,3¨%) los bancos decidieron dar la razón al cliente (allanamiento) en cuanto supieron que había reclamado al Banco de España.

El supervisor eleva el tono y critica que suban tanto los allanamientos porque entiende que significa que los bancos retrasan dar "una solución efectiva a favor de su clientela, hasta que presenta la reclamación" ante el el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR). 

Por primera vez, el supervisor especifica las entidades que menos rectifican en los temas generales: Ibercaja Banco (8,3% de las ocasiones), Catalunya Banc (6,6%, hoy BBVA) y Barclays Bank (6,3%, hoy CaixaBank). En cuanto a las cláusulas suelo, los menos obedientes, "con ratios de rectificación muy por debajo de la media", son Caixabank (9,2%) , Liberbank (7,2%), Banco CCM (7%), Unicaja Banco (5,5%) o Banco de Caja España (1,2%). "Destacan negativamente diez entidades que, tras recibir informes favorables al reclamante, no han rectificado en ninguno de los casos, como son Caja Rural de Granada, Credifimo, Caja Rural de Castilla-La Mancha, Caja Rural de Navarra, Caja Rural de Jaén, Barcelona y Madrid, Abanca, Caja de Arquitectos, Caja Rural de Extremadura, Targobank y Bancofar.

Los créditos, motivo de queja

Los principales motivos de reclamación se siguen concentrando en los créditos, que absorben un 68,9% del total de reclamaciones, manteniendo su volumen respecto al pasado ejercicio. "No obstante, se observa un ligero descenso de las reclamaciones por cláusulas suelo (52,8%)" y un aumento del peso en reclamaciones sobre otros créditos.

Aunque las reclamaciones en 2014 y los nueve primeros meses de 2015 están cayendo, el supervisor admite que "si se comparan las cifras de 2014 con las 2012, se observa que el incremento en el número de reclamaciones es del 106%, lo que parece confirmar la estabilización del número de reclamaciones en niveles equivalentes al doble de los registrados en el período 2009-2012".

El Banco de España también recuerda que, pese a la cesión de competencias al BCE, esta labor de vigilancia le sigue correspondiendo a el como supervisor de conductas.


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