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EMPRESAS Y RSC
Garzón pasa el tema a las autonomías sin sacar las de 2019

El Gobierno intenta organizar los millones de potenciales reclamaciones causadas en la alarma COVID

Logo del Gobierno animando a reclamar

El Ministerio de Consumo, encabezado por Alberto Garzón, propuso este viernes a las comunidades autónomas ejecutar conjuntamente una estrategia de trabajo para planificar y anticiparse a las millones de potenciales reclamaciones que el Gobierno estima se pueden producir en las próximas semanas a raíz de la paralización administrativa provocada por el Estado de Alarma. La propuesta se ha producido pese a que ni el Ejecutivo ni el INE han publicado aún las estadísticas de reclamaciones de 2019.
Redacción 10 de mayo de 2020 Enviar a un amigo
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Las estadísticas de los millones de reclamaciones presentados cada año en España por millones de consumidores y usuarios, que no se incluyen siquiera en los informes y evaluaciones de la responsabilidad social corporativa (RSC) de las empresas y que tampoco influyen el nombre de las afectadas, se vienen publicando oficialmente todos los años, aunque parcialmente y de forma que afecta al derecho de acceso a la información (esos son varios de los puntos incluidos en el manifiesto que publicó este sábado con motivo del 70 aniversio del proyecto de Unión Europea el consejo editorial de Ibercampus.es) reclamado como derecho fundamental a finales de abril por una veintena de asociaciones que forman parte de la Coalición Pro Acceso.

Algunas de esas fuentes de información, parcial o fragmentada y descuidada, son la Agencia de Consumo, ahora dependiente del Ministerio de Garzón (cuyas estadísticas intenta recoger el Instituto Nacional de Estadística), la Comisión Nacional de Mercados y de Competencia (CNMC), cuyo último informe se refería a 2018 y apareció el pasado 5 de febrero spbre las quejas y reclamaciones por servicios eléctricos y de gas, que crecen el 9 %, cuatro veces más que el PIB, hasta superar los 1,6 millones en 2018), el Banco de España y la CNMV. El Banco de España suele publicar anualmente estadísticas de quejas y reclamaciones que afectan a la banca, que se duplicaron en 2017 tras 3 años de aparentes bajas, si bien las pasa a la banca y esta desatiende el 60% de las reclamaciones extrajudiciales por cláusulas suelo en casi 3 años. Menos conocidas suelen ser  las también muy abundantes contra las empresas aseguradoras y de informática o de salud, a juzgar por la seccción dedicada por Ibercampus.es a recoger denuncias publicadas directamente por lectores que usan nuestro formulario y luego pueden ver los textos que de denuncias que publican aqui. También se conocen con dificultad y no aparecen integradas con el resto en ninguna estadística las denuncias financieras a la CNMV, de las cuales los asesores financieros colegiados solo tuvieron dos reclamaciones en 2018 porque casi todas van a bancos

Esas estadísticas se publican además sin dar nombres de las principales compañías afectadas, aunque los principales sectores con mayor numero de quejas y reclamaciones estan integrados por oligopolios y seria fácil de identificar a la gran mayoria: en la banca, Santander, BBVA,  Caixabank, Bankia y Sabadell, principalmentel; en el  oligopolio energético, Iberdrola, Endesa y Gas Natural; el de telecomunicaciones, Movistar, Orange y Vodafone; entre las grandes digitales, Apple, Amazon, Microsoft, Facebook...; entre las aseguradoras, Mapfre, Grupo Catalana Occidente, Santander seguros, Zurich, Caixa, Axa, Allianz, Generali, Caser, Aviva; algo similar sucede con los oligopolios de empresas suministradoras de otros servicios públicos como el agua, sanidad privada, educación privada, hoteles, etc.

El descuido de la información sobre quejas y reclamaciones por parte de las autoridades se refleja también en que ni Agencia de Consumo del Ministerio de Garzón ni el Instituto de Estadística dan cuenta de las estadísticas del año 2018, pues los formularios sobre sus respectivas estadísticas aparecen corrompidos o anulados, como puede comprobarse en estos dos redirigidos por el INE, al igual que sucede con otra media docena de estadisticas de reclamaciones que pueden verse en el recuadro de abajo)

-55081 (AECOSAN): http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/consumo/subseccion/resumenes_estadisticos.htm

-54083 (Estadística sobre las Consultas y Reclamaciones de los Consumidores Planteadas a través de las Organizaciones de Consumidores)http://www.aecosan.msssi.gob.es/AECOSAN/web/consumo/ampliacion/Resumenes_Estadisticos/resumen_estadistico_2018.htm

De la reunión del ministro de Consumo con las Comunidades Autónomas del pasado viernes no se ha informado de propuestas o acuerdos para coordinar, unificar y simplificar la publicación de estadísticas, ni tampoco los procedimientos de presentación de quejas y reclamaciones, que parecen una junta (ver recuadro de abajo) y desaniman a muchos consumidores y usuarios). 

Si se ha informado que el ministro ha realizado una evaluación conjunta entre administraciones de las medidas de protección a consumidores puestas en marcha por su cartera durante el estado de alarma. Y ademas, que Garzón ha propuesto una estrategia de trabajo que sirva para planificar y anticiparse a las millones de potenciales reclamaciones que el ministerio estima que se pueden producir en las próximas semanas. Esto, ha recalcado, debe ocurrir sin mermar las garantías de protección a los consumidores y usuarios en la fase de desescalada.

En el encuentro telemático, iniciado a las 17.00 horas del viernes pasado y que duró tres hora, el ministro Garzón agradeció a las CCAA su participación y el esfuerzo realizado durante esta crisis. Además, explicó que el plan de trabajo conjunto de las autoridades de Consumo pasa por potenciar el sistema arbitral para la resolución de conflictos y reforzar inspecciones y sanciones ante los posibles fraudes y abusos.

Garzón dijo según la informacion oficial que todas las administraciones están trabajando por el interés general de la mayoría social y ello implica coordinar todos los medios y vías existentes para sancionar fraudes y abusos.En este sentido, el ministro destacó especialmente la protección que  requieren las personas más vulnerables y que con mayor intensidad están sufriendo la crisis, con énfasis en los tres aspectos que siguen.

Sistema arbitral de Consumo: El sistema arbitral de Consumo es un mecanismo por el que las administraciones públicas ponen a disposición de los consumidores y usuarios una vía administrativa para resolver los conflictos y reclamaciones que surgen entre clientes y empresas. Garzón ha pedido expresamente un esfuerzo para que, desde las CCAA, se impulsen y refuercen los recursos destinados a las Juntas Arbitrales de Consumo. “Este sistema ha demostrado ser una vía accesible, gratuita y garantista para los consumidores en el pasado y es un buen instrumento a través del cual canalizar buena parte de las reclamaciones que puedan presentarse durante esta fase”. Según los datos con los que trabaja el Ministerio de Consumo, la mayor parte de las reclamaciones ante servicios no prestados no se han producido todavía debido, en gran medida, a las limitaciones del estado de alarma. La previsión es que empiecen a realizarse masivamente en próximas fechas, coincidiendo con la fase de la desescalada.

Plan de Inspecciones: El ministro ha propuesto también mejorar los mecanismos de coordinación entre el Gobierno central y las comunidades para la vigilancia del mercado y de las reclamaciones ante posibles abusos y fraudes. En este punto, Garzón ha pedido a las CCAA que se mantenga el compromiso, el esfuerzo y el espíritu de colaboración que ha primado durante la gestión de la crisis para gestionar la desescalada.Para ello, se producirá un rediseño del Plan de Inspecciones que refuerce la vigilancia e inspecciones en productos básicos y mascarillas higiénicas. “Además, somos receptivos a que las Comunidades nos trasladen sus visiones sobre las problemáticas sectoriales. La realidad de los sectores es heterogénea en cada territorio y sus distintas visiones serán de utilidad”

Asociaciones de consumidores y usuarios:Garzón también ha hecho referencia a la importancia del canal de  comunicación abierto con las asociaciones del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) durante la crisis. Este grupo de trabajo está sirviendo para la resolución de dudas y cuestiones interpretativas que pueda darse sobre la normativa aprobada a consecuencia de la crisis de la Convid-19. El ministerio valora ahora la posibilidad de celebrar mesas sectoriales a tres bandas junto a las asociaciones de consumidores y usuarios y sectores afectados.

No obstante, desde el inicio del Estado de alarma el Gobierno tomó medidas  para canalizar las reclamaciones que se produjeran de las empresas. Consumo y CNMC anunciaron el 15 de marzo que colaboraban para evitar abusos e infracciones en precios de productos básicos. Igualmente, el Ministerio de Garzón decidió crear un grupo técnico de seguimiento de reclamaciones el  viernes 17 de abril  a fin de facilitar acuerdos satisfactorios con empresas en aquellas compras o servicios que no se han prestado a causa de la crisis sanitaria. Era la tercera reunión que del Ministerio con las organizaciones sociales para rendir cuentas de las medidas adoptadas con el fin de paliar las consecuencias de la declaración del estado de alarma en los consumidores y usuarios.

Consumo y las asociaciones de consumidores y usuarios han acordado crear una mesa de trabajo de carácter técnico con el objetivo de hacer un seguimiento permanente a las reclamaciones. Así, Administración Central y personal técnico de las organizaciones sociales trabajarán conjuntamente para que las empresas ofrezcan alternativas satisfactorias a los bienes o servicios que no se han prestado a causa de la crisis sanitaria. Cuando el acuerdo no sea posible, el consumidor o usuario siempre mantendrá su derecho al reembolso.

Tras una reunión mantenida ayer por la tarde entre la directora general de Consumo, Bibiana Medialdea y los representantes de las organizaciones que conforman el Consejo de Consumidores y Usuarios, las partes han acordado intensificar el trabajo conjunto a fin de proteger los derechos de consumidores y usuarios. Asimismo, se busca un espacio de trabajo que oriente a los consumidores y usuarios ante la diversidad de organismos con competencias en recepción de reclamaciones.

Aunque la mayoría de las reclamaciones y quejas se producen por banca, compañias electricas y de gas, aseguradoras, ahora durante la pandemia muy probablemente se extenderán contra las residencias de ancianos y las empresas sanitarias, pues ya antes de la misma el gasto sanitario privado creció ante el freno público, hasta un tercio de todo, 1000 € familia-año

Cómo sortear la jungla de las reclamaciones según Consumo y la AECOSAN:

• Si su consulta va dirigida contra una empresa española consulte aquí las vías extrajudiciales y judiciales para reclamar.

• Si reside habitualmente en otro Estado miembro de la UE, Noruega o Islandia y la consulta va dirigida contra una empresa con sede social en España, deberá ponerse en contacto con el Centro Europeo de su país.

• Si su consulta está relacionada con cancelaciones, retrasos, denegación de embarque o cambio de clase en transporte aéreo, deberá dirigirse a AESA.

• Si su consulta está relacionada con entidades supervisadas por el Banco de España, deberá ponerse en contacto con Banco de España.

• Si su consulta está relacionada con el transporte terrestre o actividades auxiliares y complementarias del transporte terrestre (incluido el alquiler de vehículos), deberá ponerse en contacto con las Juntas Arbitrales del Transporte.

• Si su consulta está relacionada con servicios de inversión, deberá ponerse en contacto con la CNMV.
• Si su consulta está relacionada con proveedores comercializadores de servicios (por ejemplo, electricidad y gas natural) que no respetan el procedimiento de contratación y no cuentan con el consentimiento de los clientes para realizar los cambios de suministrador, deberá ponerse en contacto con la CNMC.

• Si su consulta está relacionada con seguros y fondos de pensiones deberá ponerse en contacto con el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

• Si su consulta está relacionada con telecomunicaciones, deberá dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

• Si su consulta está relacionada con Protección de Datos, deberá dirigirse a la AEPD.

Además, la AECOSAN informa que, en el caso de que decida Vd. interponer una reclamación ante las Administraciones de Consumo competentes y lograr que su pretensión se vea satisfecha, puede dirigirse bien a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) de su localidad, o la Dirección General de Consumo  de su Comunidad Autónoma. La actuación de estas Administraciones se inicia con una mediación con la empresa con la que Vd. mantiene una controversia, con el fin de allanar posiciones de forma que se logre el resultado mas satisfactorio para ambas partes
En muchas de estas oficinas encontrará un modelo de formulario, que le orientará sobre cómo efectuar la reclamación, aunque bastará con que exponga de forma clara lo que pretende e identifique, tanto a la empresa reclamada como a Vd. mismo, sin sujeción a ninguna formalidad.
Igualmente, por imperativo legal, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. Este instrumento facilita a los consumidores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se producen los hechos, sin que esto sea obstáculo para presentar la reclamación ante las Administraciones de Consumo.
Con independencia de ello, a través de estos servicios de las Administraciones de Consumo, Vd. puede recibir una información adecuada sobre los derechos que le asisten y las posibilidades de ejercicio de éstos y, en general, cualquier información relacionada con el ámbito de consumo.
En algunos casos, la reclamación que formule servirá de punto de partida para el inicio de las actuaciones tendentes a determinar la existencia o inexistencia de supuestos de hecho sancionables administrativamente.
También puede recurrir a las Asociaciones de Consumidores y a otros Organismos para ciertos sectores específicos.
Reclamaciones en sectores específicos:
- Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España
- Transporte marítimo y vías navegables. Reclamaciones por cancelaciones y retrasos
- Empresas de suministros (gas, agua, electricidad): Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
- Protección de datos de carácter personal: Agencia Española de Protección de Datos

 

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