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CONSUMO - NOTICIAS
En telefonía, Orange lidera la lista de irregularidades

Banca, telecos y seguros acaparan las reclamaciones del consumo

Balance de reclamaciones 2014 de FACUA

La Banca tuvo el año pasado 284.78 reclamaciones de consumidores, la telefonía 160.169, la publicidad 81.197 y las compañías de seguros 69.424, seguidas a continuación por las eléctricas, entre cuatro decenas de sectores . Este balance del Consejo del Consumo refleja un fuerte aumento en la banca y suma las recibidas por todas las asociaciones, sin dar nombres. En las que sí los dan, las telecos duplican su cuota en 4 años ante la pasividad de las administraciones, y Orange lidera la lista.
Redacción 16 de marzo de 2015 Enviar a un amigo
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Ante el 15 de marzo de 2015 Día Mundial de los Derechos del Consumidor, el Consejo de Consumidores y Usuarios, que depende del Ministerio de Igualdad, Sanidad y Asuntos Sociales, presentó este viernes el Balance de Consultas y Reclamaciones realizadas en las organizaciones de consumidores y usuarios a nivel nacional. Alcanzaron prácticamente la cifra de 1,1 millones (1.095.259), lo que arroja una media de 3.001 consultas o reclamaciones diarias. En comparación con 2013, este volumen supone un nuevo descenso frente al record de reclamaciones y consultas registrado en los años 2010 a 2012.  Y resalta que han ido aumentando progresivamente las consultas y solicitudes de asesoramiento frente a las reclamaciones directas, que pasaron de un 38,8% del total de casos de atención a los consumidores en 2004 a un 15,6% en 2014. 

Sin embargo, la impresión informal entre algunas de las diez organizaciones que forman parte del consejo es que dicho descenso refleja más la reacción de cansancio de los consumidores ante la pasividad de las administraciones y de las propias organizaciones que avances reales en la protección de los derechos de los consumidores ante los abusos de poder de mercado de las empresas. Muchos consumidores renuncian incluso a denunciar ante las perspectivas de resultados de sus esfuerzos, ventaja que conocen y utilizan especialmente los bancos, las telecos, las aseguradoras y las empresas de electricidad para imponer precios y restricciones de entrada y salida que dañan la competencia y suponen abusos del poder de mercado, según ha constatado Ibercampus. 

Así, por ejemplo, la organización ADICAE denuncia estos días como ejemplo que los gastos en servicios financieros se han incrementado en la Unión Europea desde 2005 un 2,48%, mientras que en España han subido un 31,23%. Igualmente, la asociación

FACUA, una de las más combativas junto a ADICAE y ASGECO y UNECO, más representativas,  han tomado iniciativas en los últimos años contra esta situación. Por eso Ibercampus anima a todas las organizaciones a seguir las denuncias que prepara esta publicación. Hace año y medio denunció a Movistar, Orange, Jazztel, Ono y Phone House por ´multar´ amagos de portabilidades La asociación pide sanciones proporcionales a las dimensiones de este fraude. Las autoridades de consumo reconocen la ilegalidad de las prácticas pero no actúan para erradicarlas.

Igualmente, la  Unión de Consumidores de España (UCE) denunciaba hace unos dias que los dos organismos a lo que los usuarios pueden recurrir para resolver sus problemas con las operadoras de telecomunicaciones se encuentran colapsados y no dan abasto para atender las reclamaciones dirigidas contra el sector. Se trata dell Sistema Arbitral de Consumo y la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones. El Sistema Arbitral de Consumo dejó sin atender el 20% de las quejas, mientras que la Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones no pudo atender al 7,2% de las reclamaciones. José Ángel Olivan, presidente de la Unión de Consumidores de España-UCE pide más medios humanos y económicos y por otra parte considera que es necesario que se legisle para evitar que las compañías repitan malos comportamientos con sus clientes. Para la UCE, "el gran número de reclamaciones presentadas genera una sensación, y es la de que las operadoras no respetan a sus clientes". Los problemas son siempre los mismos -facturación, altas, bajas y portabilidad-. "El porcentaje de reclamaciones que se han saldado con una sanción es muy bajo y los abusos se centran en actuaciones que bordean la legalidad, pero que no son sancionables". 

Otra estadística que corrobora la citada impresión de cansancio y renuncia de los consumidores frente a los abusos de las firmas oligopólicas es que el 50% de las sanciones de la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos) han sido acaparadas por comportamientos que vulneran la Ley de Protección de Datos, generalmente porque las firmas llevan a los consumidores contra su consentimiento a listas de morosos que les causan grandes perjuicios y delas que es difícil y costoso salir. En total, han tenido que hacer frente al pago de 9.185.877 euros durante el 2010. Pero las firmas afectadas pagan sin problema, conscientes de que esas sanciones y las de la autoridad de Competencia (la CNMVC) muchas veces ni siquiera representan una décima parte de los beneficios logrados, como se ha estimado recientemente con el sector lácteo. 

Esta percepción ha sido confirmada por Ibercampus, al ver comprobar que algunas de las firmas más denunciadas por los consumidores someten a los consumidores a un verdadero acoso cuando reaccionan con su única arma (el impago de las cantidades que consideran facturadas de manera improcedente o errónea).Luego les causan perjuicios mayores con el bloqueo o paralización de sus servicios, y por último llevan al consumidor que deja de pagarles a listas de morosos que deberían ser consideradas ilegales pero que se han convertido en un arma de presión de las firmas más oligopólicas para su acoso al consumidor. En esta línea, según FACUA, Orange y Vodafone lideraron las reclamaciones entre las telecomunicaciones el año pasado, aunque para otras fuentes ha sido Telefónica la que por su mayor peso sigue cometiendo más abusos. Tras las telecomunicaciones, con un 37,6% del total de reclamaciones, los sectores más denunciados por los consumidores fueron la banca (17,4%) y la energía (10,7%). Los incumplimientos de ofertas comerciales, las amenazas con penalizaciones abusivas y el cobro de llamadas no realizadas fueron algunas de las denuncias más comunes. 

Ventajas de los grandes oligopolios 

Las compañías juegan en su favor con el escaso impacto de las denuncias respecto al beneficio que les proporciona su actual comportamiento; por ejemplo, el anterior vídeo de Youtube apenas había sido visto hasta este sábado por 377 personas, frente los millones de casos referenciados, donde un portavoz de FACUA carga contra la Junta de Andalucía y dice que, pese a las muchas denuncias, los gobiernos pasivos ante el fraude parece que se preocupan más por defender los intereses del defraudador que del defraudado. Incluso las comunidades autónomas a las que las asociaciones de consumidores les dan gran parte del trabajo hecho (localización) no llegan a sancionar a las empresas . Dice el citado portavoz que les ponen multas muchas veces de 20 o 30 euros, ante fraudes de millones. Es el caso por ejemplo de la administración andaluza, que impone sanciones ridículas y que no trascienden, “por lo que las grandes empresas que protagonizan grandes fraudes están muy tranquilas”. 

Según FACUA, la operadora de Ono acaba asumiendo que su oferta de móvil gratis "es un timo" @facua #publiengaños. 

En otro de los sectores que junto a la banca ha registrado mayores incrementos, las aseguradoras, la situación de indefensión de la que se quejan los consumidores parece creciente. Ibercampus ha registrado multitud de denuncias en las últimas semanas contra Catalana Occidente y Mapfre, dos de las grandes, en el primer caso indicando que después de varios años de reclamación el asegurado tuvo que buscarse un abogado propio y cuando la compañía debía pagar los 3.000 euros del seguro de reclamación se limita a no contestar a las reiteradas solicitudes.   

En esta situación, la inminencia del Día Mundial de los Derechos del Consumidor ha revitalizado algo campañas de las asociaciones de consumidores como NOCLAMESRECLAMA @NOCLAMESRECLAMA ¿#SabíasQué los telecos encabezan #reclamaciones en España? ¡reclama tus derechos! http://bit.ly/X3N3G6  #AppReclama pic.twitter.com/H2I3t1fskA. 

No obstante, el Consejo que agrupa a la decena de organizaciones más representativas aprovecha desde el Ministerio de Igualdad, Sanidad y Asuntos Sociales para haber balance positivo del 2014 diciendo que el descenso de las relaciones “supone una labor de las organizaciones de consumidores más eficaz desde el punto de vista preventivo, y una mejor información a los usuarios por parte de éstas. 

Pero lo cierto es que incluso en esas estadísticas del Consejo, en 2014, la banca y las aseguradoras siguen ganando también cuota de denuncias, sobre cuatro decenas de sectores incluidos. Los servicios y productos financieros; las comunicaciones electrónicas y la telefonía; la vivienda; las aseguradoras, y las compañías eléctricas, continúan siendo los sectores que concitan un mayor volumen de reclamaciones y consultas por parte de los consumidores. También el transporte, los electrodomésticos, los sectores de gas y derivados, la automoción o las agencias de viajes. La mayoría de las denuncias o consultas se refieren a deficiencias en la prestación de servicios, seguidas del precio, las condiciones de venta y las cláusulas abusivas.  

Asociaciones miembros del Consejo

Anualmente diez organizaciones de consumidores remiten su actividad de asesoramiento y de atención de reclamaciones al Consejo de Consumidores y Usuarios: Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC) Asociación General de Consumidores (ASGECO) Asociación para la Defensa de Impositores de la Banca, Cajas y Seguros (ADICAE) Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) Consumidores en Acción (FACUA) Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI) Federación Unión Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE) Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). 

Esta labor se enmarca dentro sus funciones de información,representación, ayuda y asesoramiento a los consumidores, de acuerdo con sus fines estatutarios y lo establecido en la ley 26/1984 General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El conocimiento pormenorizado de esta labor llevada a cabo por las organizaciones dirigida a la protección de los consumidores, es un instrumento útil para determinar aquellos sectores económicos o actividades empresariales más críticas o en los que se plantea un mayor nivel deinsatisfacción o controversia entre los ciudadanos.


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