La red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) ha presentado los resultados de un estudio que confirma las restricciones que encuentran frecuentemente los consumidores en el acceso a los servicios transfronterizos. Dichas restricciones tienen su origen en el tratamiento discriminatorio que dispensan los profesionales a los consumidores en función de su nacionalidad o residencia, dando lugar a condiciones desiguales, e incluso a la negativa a recibir el producto o servicio solicitado.
El informe “Directiva de Servicios 2006/123/EC – Mayor protección para los consumidores”, analiza las reclamaciones recibidas por la ECC-Net en los tres últimos años y destaca las dificultades prácticas a las que se enfrentan los consumidores cuando intentan acceder a servicios transfronterizos en el mercado único europeo.
La Directiva de Servicios, transpuesta en diciembre de 2009, prohíbe las condiciones discriminatorias basadas en la nacionalidad o residencia de los consumidores. Sin embargo, la ECC-Net ha comprobado que este tipo de problemas aún persiste.
Principales conclusiones
- 222 reclamaciones fueron presentadas ante la ECC-Net en relación con la discriminación a la hora de solicitar servicios transfronterizos. Se estima que el número de reclamaciones recibidas es menor al de los casos reales, debido a una falta de sensibilización en este tema por parte de los consumidores.
- Cerca del 75% de las reclamaciones recibidas fueron por discriminación en razón al lugar de residencia, superando en número a los casos de discriminación por nacionalidad.
- La causa más frecuente de las reclamaciones es la denegación del servicio/producto solicitado, seguida por un precio diferente al ofertado en un principio, y la diferencia en otras condiciones de acceso. El comercio electrónico fue el principal canal utilizado.
- En el 74% de los casos, los consumidores encontraron trabas para realizar sus transacciones al intentar comprar productos electrónicos, ropa y efectuar descargas digitales. En el 21% de los casos se trató del sector turístico, y en el
- 5% del alquiler de vehículos y otros servicios de alquiler.
- El informe también resalta un problema significativo en la falta de sensibilización sobre la protección que los consumidores poseen bajo la Directiva de Servicios, no solo entre los propios consumidores sino también entre los prestadores de servicios y las autoridades competentes.
- Más del 32% de las reclamaciones recibidas requirió la intervención directa de la ECC-Net. En el 50% de los casos se alcanzó un resultado positivo y 8 de las empresas contactadas cambiaron sus prácticas comerciales.
Caso práctico
Dos familias residentes en Italia reservaron una estancia en un hotel italiano a través de una tour operador austríaco. Al llegar al hotel, se les pidió que pagaran un importe adicional de 400€. Tanto el hotel como el operador informaron a los consumidores que los ciudadanos italianos están obligados a pagar este coste adicional para obtener una tarjeta que les permite usar las instalaciones del hotel. Gracias a la intervención del Centro Europeo de Austria se logró que el tour operador devolviera a los consumidores los 400€.
Notas adicionales
- El estudio analizó las reclamaciones recibidas por la ECC-Net en el periodo comprendido entre enero de 2010 y diciembre de 2012. El proyecto fue liderado por el Centro Europeo de Irlanda y el grupo de trabajo estuvo integrado por los Centros Europeos de España, Austria, Italia y Reino Unido.
- La Directiva 2006/123/EC relativa a los servicios en el mercado interior (Directiva de Servicios) prohíbe la discriminación de los consumidores por motivos de nacionalidad o lugar de residencia a menos que las diferencias en el trato recibido estén justificadas por criterios objetivos (artículo 20.2).
- La ECC-Net se encuentra en 30 países (todos los Estados miembros, Noruega e Islandia) y están cofinanciados por la Comisión Europea y las autoridades nacionales. La ECC-Net ofrece información y asesoramiento a los consumidores en la adquisición de productos y servicios transfronterizos.
Fuente: Centro Europeo del Consumidor
