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El comercio electrónico causa 36% de devoluciones y 20% de reclamaciones sin resolver, según ADICAE

Estudio de comercio electrónico presentado por ADICAE.

Tres de cada diez compras realizadas por Internet en España tuvieron alguna incidencia, un tercio de esos afectados no puso una reclamación por no saber a dónde dirigirse, el 20% de las reclamaciones presentadas quedan sin resolverse, y hasta el 36% de los encuestados en un estudio para la asociación de consumidores ADICAE han devuelto algún producto comprado online en el último año.
Redacción 7 de noviembre de 2019 Enviar a un amigo
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El crecimiento de las compras en comercios electrónicos, que en cada uno de los últimos años han crecido a tasas próximas al 30 % en España, demuestra que los consumidores adaptando sus hábitos a las nuevas tecnologías, hasta el punto de que al menos los españoles efectúan una media de cuatro compras al mes.  Sin embargo, no todas  se completan de manera exitosa.  La última encuesta realizada por ADICAE sobre la situación del comercio electrónico en España (ver el informe completo aquí) se presentó este jueves en la jornada “Los consumidores ante los cambios del E-commerce”.

Entre los problemas más comunes, los consumidores encuestados manifestaron que no les había llegado el producto (38%), que les llegó estropeado (36%) que llegó con retraso (33%) y que lo que les llegó no correspondía con lo que habían pedido (19%). 

Ante esta situación y en defensa de los consumidores, el presidente de ADICAE, Manuel Pardos, exigió que los derechos de los consumidores del comercio tradicional sean comparables con los de los compradores por Internet.

“Lo que tiene que haber es una defensa completa ante estas incidencias y proteger al consumidor como si fuera en un comercio físico. La legislación europea está ya previniendo y va a haber más cambios, como nos ha confirmado el representante de la Comisión Europea en su intervención, para proteger completamente al consumidor”, comentó durante la jornada.

Respecto a las incidencias reportadas el último año, el 66% se solventaron. Sin embargo el resto no obtuvo solución, a pesar de que la mayoría de afectados reclamaron al vendedor, a la web o al responsable de la entrega. Un grupo menor, el tercio restante de consumidores afectados, confirmaron que no reclamaron principalmente porque no sabían a quién dirigirse, lo que demuestra que aún existe una falta de información y transparencia para el consumidor digital. 

Por otro lado, la encuesta también refleja un alto índice de devolución en las compras electrónicas. El 35% de la muestra que confirmó haber comprado por Internet aseguró haber devuelto al menos un producto en el último año. 

Los miedos de la compra virtual

Pese a que en general hay un alto grado de confianza en el comercio electrónico, existe cierta reticencia y miedos que se plasman en el resultado del estudio. Por ello, mientras que los hombres muestran mayor preocupación por la gestión de las garantías, las mujeres dudan más sobre la seguridad en el pago.

Ante esta situación, el presidente de la Asociación, indicó que hay que acabar con esos miedos a través de la formación e información para terminar con los analfabetos digitales. “Toda la revolución ha traído sus miedos, perjuicios y fraudes, en algunas hasta cortaban brazos, y estamos en trámite de superarlos todos. Lo que queremos es darle la vuelta completamente con prevención, formación e información y quitarlos uno a uno”

Para mejorar esta confianza los consumidores coinciden en que esta será mayor si el sector mejora sus políticas de devolución y de reembolso, que se mejore los seguimientos de los pedidos, así como la seguridad en los pagos. El 76% de los encuestados asegurada sentirse “normalmente seguro” comprando en Internet. 

Lo que compran los españoles

El producto estrella de las ventas por Internet en España son los artículos de moda y complementos, siendo las mujeres las que más se decantan por este producto. A estos le siguen las reservas de alojamientos, los billetes de transporte y las entradas a espectáculo.

Por webs donde se realizan los compras, el liderazgo corresponde con Mucha diferencia sobre los restantes a Amazon, seguida por Ali express pilla a gran distancia por eBay, El Corte Inglés, Mediamarkt, Zara, PC componentes, Carrefour, Privalia, Decatlón, Fnac, BooKing, Casa del Libro, Wish, y Zalando.

Los datos de la encuesta también muestran que las tarjetas de crédito y débito son los medios de pago más utilizados por seguridad, confianza y sencillez. Paypal es el segundo medio de pago más usado en la Red, seguido de los pagos a contrarrembolso. Respecto al canal, Amazon es el más usado, seguido por su competidor chino, Ali Express, con mayor penetración entre los consumidores jóvenes, y Ebay, con tendencia más para adultos. 

Pese a que estas plataformas son las más utilizadas, la mayoría de los consumidores españoles desconoce lo que significa el término “marketplace”. 

Falta de formación  y de información

ADICAE lleva varias décadas en defensa de los derechos de los consumidores y ha constatado una creciente falta de formación e información a la hora de reclamar sus derechos. Para los consumidores es muy importante que las legislaciones de consumo en el comercio electrónico, ya sean nacionales o comunitarias, prevean vías eficaces para que los consumidores puedan ejercer sus derechos. 

En este marco se consideró fundamental realizar un proyecto en 2019 sobre los retos y oportunidades del Ecommerce, en colaboración con el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, a través del cual se han realizado un curso online, encuentros formativos, una página web propia, una campaña con 30 mesas informativas y 16 performance durante la jornada del Black Friday, un manual práctico y un diccionario ilustrado.

VER INFORME COMPLETO


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