Los datos de reclamaciones en el sector eléctrico y de gas han sido publicados este lunes por la CNMC, dando los nombres de las compañías contra las que se han dirigido reclamaciones de los consumidores, para satisfacción de estos, a diferencia de la estadística publicada el pasado viernes por el Consejo de Consumidores, dependiente del ministerio de Sanidad, que no facilitaba los nombres de las empresas que desde la perspectiva del consumo han incumplido su responsabilidad corporativa. No obstante, alguna de las organizaciones que participan en el Consejo y que nutren esas estadísticas sí ha publicado los nombres en el sector de telecomunicaciones, donde las reclamaciones son lideradas por Orange.
La CNMC dice al presentar su información que trabaja para hacer algo más comprensible y transparente el terreno de las reclamaiones, a pesar añadir que entre sus competencias no se encuentra la defensa directa de los derechos de consumidores y usuarios. Sin embargo, expertos en defensa del consumo señalan que precisamente el respecto a los derechos del consumidor es la principal función de la competencia, como lo refleja la legislación al convertir la mejora de los derechos del consumidor en única excepción justificativa de las restricciones a la competencia.
Mientras que en la web del Consejo de los Consumidores es dificil encontrar la memoría de relaciones del 2014, según la CNMC, en 2104 este organismo regulador atendió 1.622 consultas de consumidores y 2.768 reclamaciones contra compañías de electricidad y gas, de acuerdo con la siguiente distribución.
Fuente: CNMC
Consultas
- Durante el año 2014 se atendieron un total de 1.622 consultas de consumidores (el 2,4% más que el año anterior). De ellas, la gran mayoría, un 80% se realizaron sobre electricidad, mientras que el resto, 331 consultas, fueron sobre gases y fuel.
- El mayor número de consultas sobre electricidad, un 61% ( en 2013 fueron un 37%) se realizaron sobre las tarifas y contratos en mercado libre.
- Respecto a las consultas de gas, casi un tercio fueron consultas sobre las revisiones periódicas obligatorias de las instalaciones (31%), motivadas por una práctica engañosa de algunos comercializadores que, con el propósito de vender contratos de mantenimiento, aseguran a los consumidores que están obligados a tener un mantenimiento anual de las instalaciones gasistas.
- 864 consultas (un 53%) se hicieron por correo electrónico, 705 ( un 44%) por teléfono y el 3% restante, por correo postal.
Reclamaciones
- En 2014 se presentaron 2.768 reclamaciones contra compañías de electricidad y gas en la CNMC.
- El 79% de las reclamaciones correspondieron a electricidad y el 21% a gas natural y propano (proporción, que al igual que en el caso de las consultas, se explica por la diferente cantidad de consumidores de cada una de las energías).
- En lo que respecta a las reclamaciones sobre el suministro eléctrico, los grupos empresariales aparecen ordenados por su tamaño, medido por el número de consumidores a los que atienden mediante las dos modalidades de contratación, mercado libre y tarifa: en primer lugar ENDESA, suministra al 40,4% del mercado, IBERDROLA al 37,7%, GAS NATURAL abastece al 16,3% y finalmente EDP con el 3,3% y E.ON con el 2,2% explican el 98,6% del mercado, medido por el número de consumidores.
- Si atendemos al número de reclamaciones en relación con el tamaño de sus respectivos mercados, en primer lugar aparece el grupo formado por las empresas que no pertenecen a ningún grupo empresarial verticalmente integrado, que ha tenido el 7,2% de las reclamaciones de electricidad es decir 40 reclamaciones cada 100.000 clientes (el doble que el siguiente, E.ON que tiene un mercado 2 veces mayor). En tercer lugar figura el grupo GAS NATURAL con 663 reclamaciones, el 30% del total, 15 cada 100.000 clientes. IBERDROLA reúne el 36% del total de reclamaciones contra las empresas eléctricas, 8 cada 100.000 consumidores. En cuanto a EDP es de señalar que ha tenido 40 reclamaciones (4 por cada 100.000) el 2% del total. Finalmente contra ENDESA ha habido 424 reclamaciones (19%) lo que representa 4 reclamaciones cada 10.000 clientes.
- El mayor número de reclamaciones se producen por la facturación (56%) mientras que el menor (1 sóla) son por el funcionamiento en general de las empresas.
- En segundo lugar figuran las reclamaciones relacionadas con las altas/bajas, categoría en que se incluye las bajadas de potencia (16%). GAS NATURAL y E.ON son las que más reclamaciones concitan.
- También son significativas las reclamaciones por cambios irregulares de suministrador: el caso más frecuente es el de consumidores que, sin haber firmado ningún contrato, son cambiados de comercializador dándose, incluso, el caso de falsificaciones de firmas, en este apartado es IBERDROLA (61) junto con GAS NATURAL (44) y ENDESA (42) las que acumulan más reclamaciones, el 87% de esta categoría.
- El número de reclamaciones por facturación contra IBERDROLA se explica porque se han recibido 262 reclamaciones de consumidores que han sido acusados por el distribuidor de este grupo de manipular el contador, sin poner este hecho en conocimiento de la autoridad competente (Industria de la comunidad autónoma) y sin estar presente el consumidor, según obliga la regulación vigente. En este orden de cosas cabe decir que el siguiente distribuidor en número de reclamaciones por este concepto es UNIÓN FENOSA DISTRIBUCIÓN que tuvo 96.
- Otro motivo de reclamaciones que ha crecido respecto del año anterior (un 74%) son las dificultades que ponen las compañías para reducir la potencia contratada, recogidas en el epígrafe Altas/Bajas se suman a los retrasos en efectuar las altas de nuevos suministros.
- En cuanto al gas, la mayor cantidad de reclamaciones (34%), son contra el grupo Gas Natural.
- Respecto al motivo de reclamación, al igual que en el caso de la electricidad, la facturación es objeto del 48% de las quejas. En segundo lugar figuran las reclamaciones sobre los contratos de mantenimiento, básicamente la imposibilidad de rescindirlos (19%) y, finalmente, están los retrasos en las altas o bajas del suministro y los cambios no deseados de comercializador (11% en cada categoria).
- En total, se recibieron 958 reclamaciones por correo electrónico el 35%; 273, (el 10%) por correo postal y 1.541, (un 56%) por teléfono (lo que representa un incremento del 8% en las reclamaciones recibidas por este canal).
En este vídeo también se pueden resolver algunas dudas sobre dónde y cómo reclamar en caso de problema con la empresa de electricidad o de telecomunicaciones:
