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Una minoría informa sobre responsabilidades y reclamaciones

La mayoría de las grandes empresas españolas desatiende los derechos de los consumidores


Solo dos de las 35 empresas del IBEX aportan información sobre mecanismos de solución de reclamaciones y compensaciones a los consumidores, y frente a este 6% solo seis (un 17%) publica datos cuantitativos de reclamaciones, número de reclamaciones, causa de las mismas, y resultado de la gestión. Así lo indica el Observatorio de la RSC en su informe "La responsabilidad Social Corporativa en las memorias anuales de las empresas del IBEX 35. Análisis del ejercicio 2012" que acaba de ser publicado.
Redacción 6 de junio de 2014 Enviar a un amigo
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Además, apenas quince de las 35 grandes empresas cotizadas españolas (un 43%) se comprometen a no producir, distribuir, comercializar, ni ofrecer productos potencialmente dañinos para los consumidores, bien por su uso y manipulación, bien por los materiales/sustancias y/o compuestos utilizados. Igualmente, solo ocho (el 23%) cuenta con una política adecuada de distribución acorde con sus objetivos y que facilite un acceso suficiente, mientras que tampoco llegan a la mitad, pues son 18 (el 48%), las que comprometen con algún código de conducta o de buenas prácticas comerciales o desarrolla políticas de publicidad responsable.

El Observatorio de la RSC indica en el citado análisis que 21 de las 35 empresas del IBEX ni siquiera alcanzan la nota media en lo relativo a los derechos de consumidores, pese a que estos representan uno de los grupos de interés más importantes y directos para muchas de las empresas. La protección de los derechos de los consumidores tiene un muy desigual amparo por parte de las legislaciones de los distintos países donde operan las empresas multinacionales españolas. Es por ello que cobra especial importancia la normativa internacional existente a este respecto a la hora de aplicarla en los casos en que la normativa local sea laxa o inexistente. Pero concluye que, lamentablemente, este es uno de los aspectos menos desarrollados por parte de las empresas del IBEX 35.

Empresas peor y mejor valoradas

Entre las doce empresas peor valoradas a este respecto destacan ACERINOX (0), GRIFOLS (0,13), FCC (0,25), ARCELOR MITTAL (0,38),  AMADEUS y SACYR VALLEHERMOSO (ambas con 0,63 puntos cada una), y ACCIONA y TÉCNICA SREUNIDAS (ambas con 0,75 puntos). Le siguen con un punto, también por debajo de la media de 1,12 puntos, ABENGOA, BANKIA, DIA y, GAS NATURAL FENOSA.

Justo con una centésima de punto por encima de esa media y 1.13 puntos aparecen otras cuatro: GRIFOLS, MEDIASET, OHL y REPSOL. 

Por el contrario, en las mejores posiciones dentro del bajo cumplimiento destacan TELEFONICA (2 puntos), REE y MAPFRE (1,75), BBVA (1,63), BANKINTER, CAIXABANK, ENAGAS, ENDESA e INDITEX (con 1,5) y algo detrás ABERTIS, ACS, BANCO POPULAR, BANCO SABADELL, BME, FERROVIAL, GAMESA, IAG-IBERIA, IBERDROLA, INDRA, y BANCO SANTANDER.     

En general, dice el Observatorio de la RSC que en el caso de los derechos de los consumidores, las empresas del IBEX 35 hacen mención a la observancia de leyes y reglamentos relacionados con la protección de los derechos de los consumidores aplicables en los países en que realizan sus operaciones, pero no a normas internacionales y especialmente a las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. Generalmente se hace mención al cumplimiento de la normativa aplicable, lo que no asegura el que se apliquen distintos estándares de garantías de derechos de los consumidores dependiendo del país donde opere la empresa. En cuanto a datos concretos sobre casos y su resolución, son pocas las empresas que la aportan y cuando lo hacen, es de manera incompleta.  

Comentarios del Observatorio

Recuerda el Observatorio de la RSC que la empresa, como responsable del producto y depositaria de la confianza de los consumidores e instituciones, debe implementar mecanismos que garanticen un acceso justo y de calidad a los productos y servicios, velando por su seguridad y garantizando el cumplimiento de los principios éticos en los que se basan las relaciones comerciales. Por otro lado, el consumidor necesita disponer de la información necesaria que le permita adoptar decisiones sobre la adquisición responsable de bienes y servicios, por lo que la empresa tiene la responsabilidad de proveerle de los canales adecuados (comunicación, publicidad, atención al consumidor, herramientas de comercialización, etc.) y suministrarle a través de ellos información veraz y en forma que no atente contra los principios de buenas prácticas comerciales.  

Sin embargo, la protección de los derechos de los consumidores tiene un muy desigual amparo por parte de las legislaciones de los distintos países donde operan las empresas multinacionales incluidas en el alcance de este estudio. Es por ello que cobra especial importancia la normativa internacional existente a este respecto a la hora de aplicarla en los casos en que la normativa local sea laxa o inexistente. 

En general, las empresas del IBEX 35 hacen mención a la observancia de leyes y reglamentos relacionados con la protección de los derechos de los consumidores aplicables en los países en que realizan sus operaciones, pero no a normas internacionales y especialmente a las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. Generalmente se hace mención al cumplimiento de la normativa aplicable, lo que no asegura el que se apliquen distintos estándares de garantías de derechos de los consumidores dependiendo del país donde opere la empresa. En cuanto a datos concretos sobre casos y su resolución, son pocas las empresas que la aportan y cuando lo hacen, es de manera incompleta.  

En el ejercicio 2012 son quince (43%) empresas las que manifiestan algún tipo de compromiso a no producir, distribuir, comercializar, ni ofrecer productos potencialmente dañinos para los consumidores, bien por su uso y manipulación, bien por los materiales/sustancias y/o compuestos utilizados. Sin embargo, a pesar del número de empresas que expresan compromisos en este sentido, son pocas las empresas que aportan información detallada sobre los sistemas de gestión en materia de responsabilidad del producto, a lo sumo mencionan que algunas líneas de negocio, determinados centros de trabajo o un porcentaje de la producción o de empleados están bajo una certificación de calidad.  

OHL apuesta por la certificación de sus sistemas de gestión de la calidad. La información al respecto es relativamente exhaustiva y muestra cifras interesantes, como que el 63% del volumen de negocio del Grupo se halla certificado según normas de calidad ISO 9001. Pero los datos se ofrecen de una manera que pueden dar lugar a error.

BANCO POPULAR informa que desde la concepción de todos los productos o servicios hasta su comercialización y postventa, “se contemplan los requisitos normativos y administrativos que redundan en la protección de la salud y seguridad de los clientes, no habiendo existido incidentes ni sanciones derivados del incumplimiento legal o de códigos voluntarios durante el ejercicio 2012.  

En cuanto a cómo las empresas gestionan sus políticas de distribución y comercialización, aspectoimportante sobre todo en sectores considerados básicos (gestión de agua, producción, distribución y comercialización eléctrica, telecomunicaciones, determinados productos de consumo, etc.), especialmente teniendo en cuenta dificultades de acceso que pudieran surgir por motivos económicos, educativos, geográficos, etc, sólo ocho empresas (23%) explican con cierto detalle sus políticas. El Observatorio juzga llamativo que empresas de sectores básicos no proporcionen un análisis realista de la situación actual y no reflejen en sus memorias aspectos transversales de los impactos de su actividad.  

Así por ejemplo, pese a que los cortes del suministro eléctrico a instalaciones públicas que constituye un grave escollo para el desarrollo económico y social, dice que ENDESA no contempla esa posibilidad, dejando por tanto desatendida desde una perspectiva de información una de las mayores áreas de impacto de la compañía. Este hecho es especialmente grave si se tiene en cuenta que opera en numerosos países en desarrollo. Especialmente llamativo es el caso de la localidad gaditana de Benalup, cuyos ciudadanos se han visto negativamente afectados por las bajadas de tensión en el suministro. La declaración de los representantes de Endesa al respecto fue que “el suministro de energía a Benalup-Casas Viejas cumple con los índices de calidad del servicio que establece la normativa”, por lo que el informe juzga necesario que Endesa "vaya más allá del mero cumplimiento de la legislación para satisfacer a sus clientes". 

Asimismo, pese a que cada vez es más popular la cuestión de la pobreza energética, ENDESA en su informe de sostenibilidad 2012 no aporta evidencias suficientes que indiquen que la compañía esté gestionando activamente este problema, por lo que considera trascendental una estrategia global e informar sobre ella para atajar un problema que cada día afecta a más personas, tanto en países en desarrollo como desarrollados.  

TELEFONICA menciona el denominado “Servicio Universal” que implica la garantía de llegar a toda la población con una calidad mínima y a unos precios asequibles .Como presta este servicio en Argentina, Brasil, Colombia, España, Perú, República Checa, Venezuela y Ecuador, el Observatorio concluye que "sería recomendable que se incluyera en el informe más información del servicio, cómo se implanta, qué resultados tiene, a qué poblaciones beneficia y bajo qué condiciones se presta.  

Otra cuestión a tener en cuenta es la naturaleza de los servicios bancarios, y su consideración como servicio básico, que ha llevado a desarrollos legislativos en otros países europeos (Francia, Reino Unido) para garantizar su provisión a toda la ciudadanía. BANKIA expone su plan de reducción en un 39% del número de oficinas en un periodo de dos años. También expresa que no ha sido la estrategia más deseable –condicionada por el rescate- para la directiva. Pero pese a esta reestructuración acelerada de oficinas (desaparición de 2/3 en el primer trimestre del periodo 2013-2015), no hay mención a un análisis de impacto en términos de exclusión financiera. Tampoco se realiza dicho análisis tras la toma de decisiones cuestionables en materia de inclusión financiera, como la exención de comisiones sólo a los clientes con determinados saldos o mayor salud financiera. Sin embargo, la entidad sí informa de sus planes de educación financiera: para ciudadanía en general, y uno incipiente para colectivos en exclusión social.  

Por su parte BANCO SABADELL no realiza ninguna valoración respecto al riesgo de exclusión financiera, pese a estar en pleno proceso de reestructuración de oficinas, y reconocer la situación de exclusión social a la que se está enfrentando parte de su clientela.  

En cuanto a la información sobre el compromiso corporativo con códigos de conducta o buenas prácticas comerciales o si desarrolla políticas de publicidad responsable, se aprecia un ligero ascenso de empresas que manifiestan compromisos expresos. Así se ha pasado a diecisiete (48%) empresas en 2012 frente a las doce (34%) que lo manifestaban en 2011. Es importante mencionar que en un contexto donde las empresas apuestan por la autorregulación, como es el de la publicidad, se hace más importante si cabe que la empresa exprese su compromiso corporativo. Pero la mayoría de las empresas analizadas se limitan a informar en términos generales de incidencias relacionadas con la publicidad, pero sin informar sobre sus compromisos o las medidas que toman para informar de una manera correcta y responsable.

Otra manera de reportar sobre el compromiso de no utilización de publicidad engañosa es la de mencionar su adhesión a estándares voluntarios. Así por ejemplo ACCIONA informa que está adherida al Código de Autorregulación Publicitaria desde 2009, pero no aporta más información sobre cómo garantiza los derechos del consumidor, y qué hechos relevantes se han producido en el ejercicio 2012, en este ámbito.  

Otras ni siquiera aportan información al respecto como es el caso de DIA que no hace ninguna referencia concreta al compromiso con la veracidad de la publicidad que emite y no consta que haya presentado ningún proyecto publicitario a Autocontrol o cualquier otra entidad que certifique la calidad y veracidad de la publicidad. Tampoco informa si ha recibido o no alguna sanción relacionada con este aspecto.  

Otro sector que debería mostrar especial interés en informar al respecto sería el eléctrico, ya que se ha tenido constancia de que la publicidad engañosa ha sido una práctica extendida en dicho sector. La organización de consumidores FACUA ha denunciado que empresas como ENDESA, IBERDROLA Y GAS NATURAL FENOSA han ofrecido supuestos descuentos que en realidad encarecían la factura hasta un 11%. En su informe Las mentiras de las eléctricas, FACUA pone el foco en la publicidad engañosa del sector y las prácticas fraudulentas en las que incurren sus comerciales, que acuden a los domicilios de los usuarios para ofrecerles descuentos que no se ajustan a la realidad o están condicionados a la contratación de servicios adicionales que hinchan los recibos.  

Respecto a las prácticas comerciales en relación con productos financieros denominadas “participaciones preferentes”, que ha causado una enorme alarma social entre los ciudadanos, se ha puesto en evidencia las malas prácticas comerciales de todo un sector y que ha sido ratificado por las numerosas denuncias aceptadas por la justicia y muchas de ellas con resoluciones a favor de los ciudadanos.  

En este sentido, por ejemplo BANKIA declara estar adherida a Autocontrol, asociación para la autorregulación publicitaria. También dispone de una política de comunicaciones comerciales a clientes, cuya supervisión está a cargo de la Comisión de Cumplimiento Normativo. Sin embargo, entre toda la información corporativa consultada no se ha encontrado la más mínima referencia a la grave problemática respecto a la venta de preferentes, ni a los procesos de reclamaciones, arbitraje o compensaciones correspondientes.  

El BANCO POPULAR informa que desde la concepción de todos los productos o servicios hasta su comercialización y postventa, “se contemplan los requisitos normativos y administrativos que redundan en la protección de la salud y seguridad de los clientes, no habiendo existido incidentes ni sanciones derivados del incumplimiento legal o de códigos voluntarios durante el ejercicio 2012.” Las campañas de publicidad que se realizan está sometidas a órganos reguladores externos (Autocontrol), códigos de conducta (Código Inverco) y política comercial propios del Grupo. Sin embargo, no se aporta información sobre las evidencias a que la atención y oferta a cliente de productos complejos haya sido deficiente. Al respecto, existen numerosas denuncias que el Banco, al igual que otras muchas entidades financieras, ha recibido por comercializar de forma poco transparente, a sus clientes de hipotecas, productos de permuta financiera o swaps 146 . Existen sentencias 147 en firme de diferentes tribunales nacionales (audiencias provinciales, juzgados,) donde se condena al Banco por la “mala praxis” en la comercialización de determinados productos financieros (en especial, los contratos de permuta financiera de tipos de interés, IRS o swaps). De este modo, incluso algunas sentencias condenatorias (a partir de recursos de apelación, procedimientos ordinarios/juicios, etc…) en relación con la comercialización y venta de contratos “swap” o permutas financieras han sido objeto de noticias en la opinión pública148, sin que ello se haga mención en el informe.  

En cuanto a la presentación de la información sobre mecanismos de solución de quejas y reclamaciones y compensaciones de los consumidores hay que destacar la escasez de información clara tanto cuantitativa como cualitativa. Así, para este indicador, solo dos empresas reportan con cierto grado de detalle (6%) sobre este indicador. Algunas informan de mecanismos habilitados para que los consumidores/usuarios/clientes puedan comunicarse con la empresa para quejas, dudas o reclamaciones pero en cuanto a datos cuantitativos que permite conocer el grado de implementación de dichos mecanismos la mayoría se queda en una simple mención del número de consultas o reclamaciones sin aportar mayor grado de detalle.

Otras optan por incluir información sobre las encuestas de satisfacción a los clientes, que si bien puede ser una medida para conocer el grado de confianza de los clientes/consumidores, información que consideramos insuficiente pues no aporta información de relevancia sobre como la empresa respeta los derechos de los consumidores.  

Es llamativo que sean sólo dos empresas de las 35 del IBEX las que ofrecen con cierto grado de detalle información sobre estas cuestiones cuando el IBEX35 lo integran empresas de sectores con más denuncias por parte de los consumidores. Así, muestran los datos del Consejo de Consumidores y Usuarios del Instituto Nacional del Consumo, que evidencia que los sectores con mayor número de consultas y reclamaciones atendidos por las organizaciones de consumidores en 2012 fueron, en primer lugar las empresa de telefonía con 267.972 (16,45% de las consultas y reclamaciones), en segundo lugar los servicios financieros con 255.771 (15,70%,) y con algo más de distancia las compañías eléctricas con 83.218 (5,11%). 149 Estos datos demuestran que los aspectos relacionados con la responsabilidad del producto/servicio y la protección de los derechos de los consumidores son aspectos materiales para muchas de las empresas del IBEX35 pero el estudio demuestra que son temas que se tratan por lo general de una manera muy superficial y normalmente con cierto sesgo positivo.  

TELEFÓNICA, en España se ha creado el Servicio de Defensa del Cliente (SDC), una instancia superior en el supuesto de que el cliente no haya recibido una respuesta satisfactoria por parte de las áreas de atención del negocio. Este área reporta a la Comisión de Calidad y Atención Comercial del Consejo de Administración de Telefónica. En el ejercicio 2012, el SDC de España gestionó 5.852 expedientes. Sería muy recomendable que la compañía trasladara este modelo de atención al cliente a todos los países en los que opera, sobre todo a aquellos potencialmente más vulnerables aunque por volumen no sean los mercados más significativos. No encontramos en el informe referencias a los mecanismos de compensación a los consumidores. También cabe destacar que la información relativa a la satisfacción de los clientes que reporta la compañía dista mucho de lo aparecido en diferentes medios y de lo que trasladan las organizaciones de consumidores. Se indica que el índice de satisfacción del cliente se mantiene muy similar al de  2011, en torno al 7,2. El porcentaje de clientes insatisfechos mantiene también un nivel similar a 2011, y se localiza en torno al 11%. Según el informe Movistar volvió a ser la compañía española con mejor atención al cliente en 2012, según el último informe de la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES). Sin embargo esto se contradice con otras fuentes externas que denuncian precisamente lo contrario. La asociación de consumidores FACUA realiza una encuesta anual y en la que Telefónica fue de nuevo elegida como la peor empresa del año en 2012.

Por ejemplo, GAS NATURAL FENOSA, al igual que en años anteriores se destaca la nula información acerca de la quejas y reclamaciones de los clientes, así como los canales de los mismos. Tan sólo se informa para España, de algunos ratios del servicio de atención al cliente y de la web en España. Esta ausencia de información contrasta con lo que debiera ser un canal trasparente para medir la satisfacción del cliente así como en qué medida la compañía da respuesta a sus inquietudes. En este sentido, es conveniente señalar que el sector eléctrico, es el cuarto sector en España más reclamado, con 83.218 reclamaciones y, por lo tanto, una cuestión asociada a la materialidad y de la que no se informa.  

Por su parte IBERDROLA, respecto a la gestión de reclamaciones (y solamente para el caso de España) se presenta como un avance la creación de la figura del interlocutor único y la utilización del sistema arbitral de consumo, que en el ejercicio 2012 ha ampliado su adhesión a todas las comunidades autónomas. Sin embargo, no se presentan datos concretos sobre la utilidad de estos avances, ni sobre las resoluciones de quejas y reclamaciones o sobre el montante de las compensaciones que, en su caso, hayan recibido los consumidores.  

En el caso de BANCO SANTANDER las expectativas de los clientes quedan supuestamente recogidas por sofisticados sistemas de diálogo con los mismos (Customer VoiceLab, sistema MIRÓ). Pero no se informa sobre el aspecto cualitativo de las quejas o incidencias más frecuentes, ni sobre el tiempo de resolución de las mismas. Sí se enuncian por país (aunque con redacciones muy genéricas y sin resultados cuantificados) los principales avances en el diálogo con los clientes (MS 30-32). En este ámbito se observa de nuevo un predominio del sesgo positivo en la información.  

Es más frecuente que se aporten datos cuantitativos del número de reclamaciones, causas y resultados de la gestión. Sin embargo, son seis las empresas (17%) que reportan este año frente a las cuatro (11 %) de 2011. Esta información sobre número de reclamaciones y, en su caso cuantías desembolsadas, aparece frecuentemente de manera agregada, sin que se expliquen los motivos más habituales de las mismas, las soluciones aportadas por la empresa y las medidas adoptadas para evitar que se vuelvan a producir en el futuro. En otras ocasiones, la información sólo se refiere a un área de negocio o se centra en casos ocurridos en España, cuando la empresa opera en otros países.  

En el caso de MAPFRE frente al ejercicio anterior se aprecia un mayor detalle de la información sobre quejas y reclamaciones. Se incrementa el ámbito de las mismas a 18 países y también hay un mayor desglose de la información. Cabe señalar que en el ejercicio 2012 se han admitido 76.211 quejas y reclamaciones, pero sería conveniente que MAPFRE separara la información entre las quejas y reclamaciones. El 70% de las reclamaciones fueron estimadas, lo que puede llevar a pensar de la existencia de prácticas contractuales poco transparentes.

BBVA desglosa por países el número de reclamaciones ante la autoridad suprabancaria. El ratio que utiliza es de número de reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad. El número de reclamaciones se incrementa en España, Argentina, Chile y Portugal, mientras baja en el resto. Llama la atención las diferencias que se aprecian entre países. Mientras que en España hubo el año pasado 3 reclamaciones o 15 en Portugal, en México informan de 302, en Colombia de 114 y en Argentina de 96. En la información analizada no se ha encontrado explicación al alto número de reclamaciones en varios de los países de América Latina. Sería deseable que la información por reclamaciones se detallase por categorías y se presentase la resolución de las mismas (a favor, o en contra de la entidad).  

ABENGOA señala que en 2012 se registraron 253 IRP (Informes de Resolución de Problemas) procedentes de quejas de clientes, lo que supuso unos costes de no calidad de 316.584 euros y que los canales de información de Abengoa no registraron multas en 2012 por el incumplimiento de la normativa relacionada con el suministro y el uso de productos y servicios. Una vez más, Abengoa se queda corta aportando información al no dar detalles de las quejas reseñadas.  

IAG IBERIA expone ciertos datos sobre cómo facilita información relevante al consumidor y los mecanismos de escucha al cliente establecidos. No obstante, en relación al número de reclamaciones recibidas, los motivos de las mismas y las soluciones aportadas, no se ofrece toda la información deseable. Si bien se afirma que es un tema fundamental para la empresa y que el servicio de gestión de reclamaciones de Relaciones Cliente está certificado de acuerdo a la Norma UNE-EN ISO 9001:2008, no se llega a determinar una cifra cuantitativa que permite una evaluación rigurosa respecto a esta problemática.  

La información sobre reclamaciones y sobre multas cobra especial relevancia en el sector financiero, debido al creciente malestar social por la manera en que se han comercializado algunos productos financieros complejos por parte de los bancos y cajas de ahorro. A pesar de ello, en general la información aportada al respecto es muy limitada.  

Así, en CAIXABANK es significativo el elevado número de reclamaciones sin resolver, 1.518, frente a las resueltas en un sentido u otro, 1.924. No se aporta ninguna explicación sobre el porqué de este elevado volumen de cuestiones pendientes, al igual que tampoco se informa del tiempo medio de resolución de las reclamaciones ni la causa por la que un tercio de las reclamaciones no han sido admitidas. Además, parece que los datos aportados por Caixabank sobre el número de quejas podrían no ser del todo exactos a tenor de declaraciones realizadas por responsables del banco. En el foro Defensa Colectiva de los Consumidores de Servicios Financieros celebrado por la asociación de Usuarios de Bancos (Adicae), la directora de Relaciones con las Asociaciones de Consumidores de Caixabank explicó que el banco recibió el año pasado (2012) 30.000 quejas por la comercialización de determinados productos financieros, en especial participaciones preferentes. Este dato no cuadra con los aportados en el Informe Corporativo Integrado.152 Hay que señalar, además, que la comercialización de participaciones preferentes ha sido objeto de alguna sanción que no se menciona en el Informe Corporativo. El pasado mes de septiembre, la Junta de Andalucía impuso a Caixabank una multa de 455.000 euros por la comisión de dos infracciones graves y una leve en la comercialización de preferentes. En concreto, habría omitido información relevante sobre las características de este instrumento híbrido, y habría denegado la entrega de documentación solicitada. No obstante, la Junta asegura que ha valorado la buena disposición de CaixaBank a la hora de llegar a acuerdos con los clientes, lo que habría reducido la cantidad de la sanción. No obstante, en la nota publicada por la Junta de Andalucía anunciando la sanción, llama la atención que el Gobierno andaluz recuerde que “Caixabank ya ha sido sancionada de manera firme en 31 ocasiones por infracciones contra la normativa andaluza de consumo entre 2004 y 201”.  

La información cualitativa que BANCO SABADELL ofrece respecto a sus relaciones con los consumidores presenta un sesgo positivo: Se trata ampliamente el tema de los desahucios, pero siempre desde la óptica de las medidas voluntarias del banco, como la dación en pago, para evitar los mismos y apoyar a la vivienda social (no se indica por otro lado el porcentaje de clientes que se están viendo en dicha situación, ni el número de desahucios –no forzados- efectuados). Asimismo, tampoco se hace referencia al descontento aún existente en 2012 respecto a los instrumentos híbridos de capital emitidos por la CAM: pese a que Sabadell ofreció la conversión de las participaciones preferentes en acciones del banco154 , existen aún reclamaciones colectivas por daño hacia los ahorradores.  

Las empresas estudiadas en dicho informe son ABENGOA,  ABERTIS, ACCIONA, ACERINOX, ACS, AMADEUS, ARCELOR, MITTAL, BANKIA, BANKINTER, BBVA, BCO.POPULAR, BCO.SABADELL, BOLSAS Y MERCADOS ESP., CAIXABANK, DIA, ENAGAS, ENDESA, FCC, FERROVIAL, GAMESA, GAS NATURAL, GRIFOLS, IAG, IBERIA, IBERDROLA, INDITEX, INDRA, MAPFRE, MEDIASET, OHL, REE, REPSOL, SACYR VALL., SCH TECNICAS REUNIDAS y TELEFONICA.




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