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Volkswagen ha tenido que pagar a los consumidores de Estafos Unidos por emisiones y otros daños en sus coches más de 25.000 millones de dólares entre multas e indemnizaciones, mientras en Europa ha salido casi indemne. Para evitar casos así en el futuro, la Comisión Europea ha aprobado un proyecto de directiva que regula las reclamaciones colectivas de los consumidores. También reforzará la protección del consumidor en las plataformas digitales de empresas como Google, Airbnb o Amazon.
Redacción 12 de abril de 2018 Enviar a un amigo
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Aunque la UE ya tiene algunas de las normas más sólidas del mundo en materia de protección de los consumidores, casos recientes, como el escándalo del fraude del diésel, han puesto de manifiesto que es difícil hacerlas cumplir plenamente en la práctica, admite la Comisión. El nuevo acuerdo para los consumidores posibilitará que las entidades cualificadas realicen reclamaciones representativas en nombre de los consumidores y reforzará las facultades sancionadoras de las autoridades de los Estados miembros encargadas de la protección de los consumidores. Además, ampliará la protección de los consumidores cuando estén conectados a internet y aclarará el modo en que la legislación de la UE prohíbe las prácticas de calidad dual engañosas para los consumidores.

El proyecto ahora anunciado forma parte de una amplia reforma legislativa para endurecer las normas de protección al consumidor, que incluye la enmienda de cuatro directivas: la de cláusulas abusivas, la de indicación de precios, la de prácticas comerciales desleales y la de derechos del consumidor.

"En un mundo globalizado, donde las grandes empresas tienen una enorme ventaja sobre los consumidores individuales, es preciso igualar las posiciones", ha señalado Vera Jourová, comisaria europea de Justicia, Consumidores e Igualdad de género, durante la rueda de prensa posterior a la aprobación del nuevo paquete legislativo.

La directiva permitirá obtener compensaciones más fáciles y rápidas de repetirse casos como el de Volkswagen, contra el que las organizaciones de consumidores de todos los Estados miembros habrían podido lanzar una acción colectiva contra un fabricante que aseguraba respetar las normas medioambientales cuando no era así, según el organismo comunitario.

La industria europea se ha movilizado en otras ocasiones para evitar reclamaciones colectivas como en los EE UU, dond se consiguen compensaciones multimillonarias.  La Comisión ya intentó en 2004 potenciar las demandas colectivas en los casos de violación de las normas de competencia. Pero la propuesta fue, primero, aparcada, y después aprobada en una versión mucho más limitada.

El plan propone la derogación de la directiva sobre acciones de cesación, aprobada en 2009 y que permite una reclamación colectiva para poner fin a una infracción perjudicial para los intereses del consumidor. La norma contempla la cesación. Pero los consumidores que deseen reclamar una compensación deben hacerlo individualmente y exponerse a largos y caros procesos judiciales.La CE propone sustituir ese texto por una nueva directiva que permite a los consumidores no solo reclamar la cesación de la práctica ilegal sino también obtener una compensación sin ningún coste por su parte.

Asi se agruparán las reclamaciones 

La nueva norma permitirá la agrupación de las reclamaciones de todos los países donde se haya producido el fraude. Las reclamaciones podrán cursarse siempre que haya una decisión judicial o administrativa firme que confirme la práctica fraudulenta.Las autoridades deberán evaluar la pertinencia de la reclamación y fijar el tipo de compensación que merecen los consumidores, sea económica o material (como una reparación). Las empresas también podrán alcanzar un pacto con los consumidores para resolver el litigio, aunque los términos del acuerdo deberán ser validados por las autoridades.

En cualquier caso, sea mediante decisión o mediante acuerdo, todos los consumidores perjudicados podrán reclamar la compensación, incluso los de países que no hubieran participado en la reclamación colectiva.

La Comisión propone que las reclamaciones solo se puedan cursar a través de organizaciones de consumidores o entidades debidamente autorizadas para evitar que los despachos de abogados alienten pleitos a la búsqueda de un millonario acuerdo extrajudicial. "No se podrán plantear reclamaciones frívolas", asegura el departamento de Jourová.

Mayores multas frente a violaciones de derechos

La reforma también propone un endurecimiento de las multas por violación de las normas de protección al consumidor, para garantizar que en todos los países se imponen sanciones disuasorias. En la actualidad, países como Francia o Polonia contemplan multas equivalentes como máximo al 10% de la facturación de la compañía mientras que en otros Estados se establecen límites mucho más bajos.

La Comisión propone que en casos de violación simultánea de las normas en varios países, los Estados afectados se comprometan a imponer, como mínimo, una multa equivalente al 4% de la facturación en sus respectivos mercados. Los países que deseen imponer una sanción mayor podrán seguir haciéndolo.

El nuevo acuerdo para los consumidores supondrá:

1. Un refuerzo de los derechos de los consumidores en línea

  • Más transparencia en los mercados en línea: cuando compren en un mercado en línea, los consumidores tendrán que ser claramente informados de si están comprando productos o servicios a un comerciante o a un particular, de manera que sepan si están protegidos por la legislación en materia de derechos de los consumidores en caso de que algo salga mal.
  • Más transparencia en los resultados de las búsquedas en las plataformas en línea: cuando hagan búsquedas en línea, los consumidores sabrán claramente si un resultado concreto de una búsqueda ha sido pagado por un comerciante. Por otra parte, los mercados en línea deberán informar a los consumidores sobre los principales parámetros aplicados para determinar la clasificación de los resultados. Nuevos derechos de los consumidores en relación con los servicios digitales «gratuitos»: cuando paguen servicios digitales, los consumidores tendrán determinados derechos de información y dispondrán de catorce días para anular su contrato (derecho de desistimiento). El nuevo acuerdo para los consumidores hará extensivo este derecho a los servicios digitales «gratuitos» en los que los consumidores facilitan sus datos personales, pero no pagan con dinero. En general, esto se aplicaría a los servicios de almacenamiento en la nube, los medios sociales o las cuentas de correo electrónico.

2. El suministro a los consumidores de los instrumentos necesarios para ejercer sus derechos y obtener una compensación 

  • Reclamaciones representativas, de tipo europeo: en el marco del nuevo acuerdo para los consumidores, las entidades cualificadas, como, por ejemplo, una organización de consumidores, podrán obtener reparación, como una compensación, una sustitución o una indemnización, en nombre de un grupo de consumidores que hayan resultado perjudicados por prácticas comerciales ilegales. En algunos Estados miembros, los consumidores ya pueden presentar reclamaciones colectivas antes los tribunales, pero ahora esta opción existirá en todos los países de la UE.

Por ejemplo, en una situación similar al caso del fraude del diésel, las víctimas de prácticas comerciales desleales, como la publicidad engañosa por parte de los fabricantes de automóviles que no cumplan lo dispuesto en el marco regulador de la Unión para la homologación de vehículos o la legislación medioambiental, podrán obtener una reparación colectivamente mediante una reclamación representativa con arreglo a la Directiva propuesta. Esa reparación colectiva no existía anteriormente en el Derecho de la Unión.

Este modelo dispone de salvaguardias sólidas y se diferencia claramente de las reclamaciones colectivas de tipo estadounidense. Las reclamaciones representativas no estarán abiertas a los bufetes de abogados, sino solo a entidades, como las organizaciones de consumidores, sin ánimo de lucro y que cumplan criterios de elegibilidad estrictos, supervisados por una autoridad pública. Este nuevo sistema garantizará que los consumidores europeos puedan beneficiarse plenamente de sus derechos y puedan obtener una compensación, evitando al mismo tiempo el riesgo de litigios abusivos o no justificados.

  • Mayor protección contra las prácticas comerciales desleales: el nuevo acuerdo para los consumidores garantizará que los consumidores de todos los Estados miembros tengan derecho a reclamar una reparación individual (por ejemplo, compensación financiera o resolución del contrato) cuando se vean afectados por prácticas comerciales desleales, tales como una comercialización agresiva o engañosa. Actualmente, esta protección varía en gran medida en la UE.

3. El establecimiento de sanciones efectivas en caso de infracción de la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores

Las autoridades de la UE encargadas de la protección de los consumidores no están bien equipadas para sancionar las prácticas que producen «perjuicios generalizados» que afectan a un gran número de consumidores en toda la UE. En la actualidad, el nivel de las sanciones varía ampliamente en función del Estado miembro y es a menudo demasiado bajo para tener un efecto realmente disuasorio, sobre todo para las empresas que realizan actividades transfronterizas y a gran escala.

Con arreglo a la propuesta, las autoridades nacionales encargadas de la protección de los consumidores tendrán la facultad de imponer sanciones eficaces, proporcionadas y disuasorias de forma coordinada. En cuanto a las infracciones generalizadas que afectan a los consumidores en varios Estados miembros de la UE, la multa máxima será del 4 % del volumen anual de negocios de la empresa en cada Estado miembro afectado. Los Estados miembros podrán establecer un porcentaje más elevado para estas multas máximas.

4. El tratamiento de la calidad dual de los productos de consumo

Sobre la base de las directrices de la Comisión de septiembre de 2017, el nuevo acuerdo para los consumidores actualizará la Directiva relativa a las prácticas comerciales desleales con el fin de explicitar que las autoridades nacionales pueden evaluar y atajar las prácticas comerciales engañosas que impliquen la comercialización de productos como si fueran idénticos en varios países de la UE cuando su composición o sus características difieran de forma significativa.

5. Una mejora de las condiciones para las empresas

El nuevo acuerdo eliminará las cargas innecesarias para las empresas, entre otras cosas mediante la supresión de sus obligaciones en lo que respecta al derecho de desistimiento de los consumidores. Por ejemplo, los consumidores ya no podrán devolver los productos que hayan utilizado en lugar de haberlos simplemente probado, y los comerciantes ya no tendrán que reembolsar a los consumidores antes de haber recibido los productos devueltos.

Las nuevas normas también introducirán una mayor flexibilidad en la forma en que los comerciantes pueden comunicarse con los consumidores, permitiéndoles que utilicen también formularios en línea o chats en lugar del correo electrónico, siempre que los consumidores tengan acceso a las comunicaciones que mantengan con los comerciantes. 

Empoderados frente a las plataformas digitales 
La Comisión Europea también ha propuesto reforzar la protección del consumidor en las plataformas digitales de empresas como Google, Airbnb o Amazon.
Las nuevas normas exigirán que las plataformas informen sobre los parámetros que utilizan sus buscadores y que precisen de manera clara si los resultados de las búsquedas son patrocinados o no. Y los consumidores dispondrán de un plazo de 14 días para revocar la prestación de un servicio incluso cuando sea gratuito.
Las plataformas también deberán informar al usuario si la venta de un producto o servicio proviene de un particular o de una empresa tercera.
La Comisión ha publicado este miércoles un estudio sobre la conducta de los internautas que revela, según Bruselas, la importancia de potenciar la transparencia en las plataformas digitales.
El estudio muestra que "muchos usuarios actúan con las plataformas bajo la premisa de una confianza ciega". Una circunstancia que, según el informe, genera una asimetría entre las plataformas y los consumidores "que requiere una atención reguladora".

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