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Angel Luis Vazquez

Riesgo reputacional en la Banca


Soplan malos vientos para la reputación de los bancos.
Your international partner on-line 27 de febrero de 2017 Enviar a un amigo
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 Riesgo reputacional en la Banca.

No es un secreto que los bancos españoles no están viviendo su mejor momento, ni en sus cuentas de resultados ni en la Bolsa ni en su valoración por parte de la sociedad. La reputación bancaria se ha visto muy dañada por una sucesión de malas prácticas en los últimos años que han provocado miles de reclamaciones en los Tribunales.

Para tomar un poco de perspectiva, vamos a enunciar tres tipos de riesgos relacionados, pero con características distintas que suelen confundirse con frecuencia: cumplimiento, conducta y reputacional.

El propio Banco de Santander, en su Memoria anual, los diferencia de la siguiente forma :

El riesgo de cumplimiento es el riesgo de recibir sanciones, incluso económicas, o de ser objeto de otro tipo de medidas disciplinarias por parte de organismos supervisores como resultado de incumplir las leyes, regulaciones, normas, estándares de autorregulación de la organización o códigos de conducta aplicables a la actividad desarrollada.

El riesgo de conducta es el riesgo ocasionado por prácticas inadecuadas en la relación del Banco con sus clientes, el trato y los productos ofrecidos a los mismos y su adecuación a cada cliente concreto.

El riesgo reputacional se define como el riesgo de daños en la percepción del Banco por parte de la opinión pública, sus clientes, inversores o cualquier otra parte interesada.

A la vista de lo anterior, podemos concluir que el tercero, el riesgo reputacional, es consecuencia de los dos anteriores (cumplimiento y conducta).

En los últimos años, los bancos han estado más presentes en las sentencias judiciales y en las portadas de los periódicos, que los famosos de la farándula. Baste recordar: las preferentes, las tarjetas “black”, las cláusulas suelo, gastos de las hipotecas, etc. y, en cada caso, el varapalo económico ha sido muy importante, pero quizás el descrédito más importante se lo ha llevado la imagen del sector.

Dos años y medio después de que estallara uno de los mayores escándalos de la crisis financiera, se han dictado la sentencia de las “tarjetas black”, en la cual la Audiencia Nacional ha condenado a penas de entre tres meses y seis años a los 65 acusados por un delito continuado de apropiación indebida, entre 2003 y 2012, por los más de 12 millones de euros que gastaron y que deberán devolver con intereses; siendo las condenas más significativas la de seis años de prisión a Miguel Blesa y los cuatro años y medio impuestos a Rodrigo Rato.

Sin embargo, y aunque la mayoría de los juristas consideran que estas penas son más bien severas en línea con la legislación vigente, apuntando algunos expertos que la presión social ha podido influir en la decisiones judiciales; el juicio paralelo realizado en la calle, alimentado por los medios de comunicación y propagado por las redes sociales, es que la  condena ha sido muy liviana en relación con la envergadura del delito llevado a cabo, utilizando en muchos casos el recurso demagógico de comparar estas sentencias como “En este mismo juzgado, hace un mes se dictó una sentencia condenando a tres años por el robo de una bicicleta”.

En conclusión, independientemente de la sentencia judicial y de su contenido, en la sociedad se ha juzgado y se ha condenado, no solo a los 65 imputados sino a todo el sector financiero, cuya negligencia  ha propiciado este tipo de conductas.

Desde el sector se mantiene, por el contrario, que es muy posible que la Banca esté siendo tratada con un exceso de severidad en estos momentos tanto por los Juzgados como por la opinión pública, pero son muy conscientes de que, digan lo que digan, la opinión pública no va cambiar en este sentido, por lo que van a tener que utilizar algo más que palabras para recuperar la confianza perdida de su clientela.


El riesgo reputacional adquiere máxima relevancia en un momento en el que el modelo de negocio bancario está cambiando a pasos agigantados con la aparición de las “fintech”.


En este sentido, ya se empiezan a escuchar voces dentro de los bancos que abogan por desjudicializar los conflictos con la clientela, para que sus campañas de imagen no choquen con decisiones judiciales poco favorables que anulen el impacto positivo de las mismas.

La forma de desjudicializar los conflictos con la clientela pasaría por acelerar la resolución de los conflictos ya existentes,  introduciendo en la estrategia legal del banco los denominados ADR – Alternative Dispute Resolution), en terminología inglesa, que han demostrado ser muy eficaces en otros países como EEUU.

Dentro de estos ADR, tenemos la mediación civil, mercantil y concursal que, si bien fue introducida en la legislación española por la Ley 5/2012 y desarrollada por el RD 980/2013, ha pasado más bien desapercibida en estos  cuatro años, aunque ahora parece que empiezan a despertar cierto interés.


La introducción de una cláusula de mediación previa en un contrato, facilita la resolución negociada del conflicto, pues obliga a las partes a asistir a una sesión informativa antes de interponer cualquier actuación judicial.


Estos sistemas ADR, que como hemos dicho antes han demostrado su eficacia en otros países, son más rápidos, más baratos, confidenciales y,  lo más importante, generalmente, alcanzan acuerdos satisfactorios entre las partes, lo que les permite  seguir interactuando una vez solucionado el conflicto, al contrario que la crispación generada por  cualquier procedimiento judicial.

 

Como diría el magnate Warren Buffett, “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”.


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