No obstante, aunque el Parlamento y la Comisión Europea les han recordado su obligación de ofrecer el reembolso a los pasajeros afectados, muchas son las aerolíneas que siguen poniendo trabas. Iberia y Vueling protagonizan más del 50% de las reclamaciones recibidas por Reclamación de Vuelos por este motivo, según el servicio web reclamaciondevuelos.com.
Según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, a nivel mundial, los consumidores se han gastado unos 28.000 millones de euros en vuelos que no tendrán lugar. Es evidente que las aerolíneas necesitan liquidez pero no pueden lograrla a costa de eludir su responsabilidad con el pasajero”, explica Rafael de la Peña, CEO de Reclamación de Vuelos.
Los consumidores se han gastado unos 28.000 millones de euros en vuelos que no tendrán lugar. Iberia y Vueling protagonizan en España más del 50% de las reclamaciones recibidas por Reclamación de Vuelos
Pese a su obligación de reintegrar el dinero del mismo a los usuarios afectados, las compañías siguen ofreciéndoles como única opción un vale para volar más adelante, además de poner todo tipo de trabas y dificultades dirigidas a hacer perder tiempo a los reclamantes a fin de hacerles desistir, estrategias que ya denunciaban algunos lectores antes de la pandemia en la sección donde aparece nuestro formulario, por lo que lo que puede verse el listado de las últimas denuncias aqui.
Las aerolíneas legalmente están obligadas a devolver el dinero
Ante esta situación, la Comisión Europea enviaba el pasado 14 de mayo una carta de aviso a España para que se protegieran los derechos de los pasajeros y advirtiendo de que abrirán un expediente a los países que no respeten la obligación de las compañías aéreas de abonar el dinero a los consumidores que lo pidan. En dicha misiva, recordaba a todos los Estados miembros que los pasajeros tienen derecho a exigir el reembolso en efectivo de sus billetes anulados y a rechazar los cupones de viaje.
La Comisión permite ofrecer bonos como alternativa atractiva pero señala el carácter voluntario de la aceptación del bono por parte del viajero. Además, señala que, en el caso de que el pasajero haya aceptado el bono sin que la compañía le haya ofrecido claramente la opción del reembolso, éste seguirá manteniendo su derecho al reembolso.
De hecho, desde el propio Ministerio de Consumo español se ha advertido a algunas aerolíneas que pueden acabar en los tribunales por no dejar claro el derecho al reembolso de los clientes. Pues bien, 15 días más tarde, la realidad es otra. Los pasajeros, frustrados, siguen teniendo problemas para recuperar lo que es suyo y se quejan de las dificultades que tienen a la hora de contactar con las aerolíneas.
Algunas compañías aéreas insisten a sus clientes que solo pueden procesar el reembolso de manera telefónica, pero sus centralitas están permanentemente atascadas. Como es el caso de Vueling o Iberia, dentro del sector de vuelos. Pero algo similar ha sucedido durante la pandemía con otras compañías de otros sectores que no obstante ya antes condenaban a sus consumidores a largas esperas y a reiteradas llamadas telefónicas sin resultados, entre ellas según las quejas llegadas últimamente a Ibercampus.es Privalia, Apple, Carrefour, SPB, Carma, Alcampo, Endesa, Iberdrola,Quirón Salud,BBVA, Vodafone, Yahoo, Microsoft, Catalana Occidente (propietaria de Crédito y Caución y Atradius), etc. Desde el Ministerio de Consumo, Alberto Garzón anunció hace unos días la disposición del Gobierno a intenta organizar con las autonomías los millones de potenciales reclamaciones causadas en la alarma COVID, aunque siguen sin publicarse estadísticas de las formuladas por los principales sectores en 2019, que asún asícuando salgan seguirán probablemente sin los nombres de las compañías denunciadas.
Así, desde Reclamación de Vuelos aseguran que “más del 50% de las reclamaciones recibidas en los últimos meses va contra una de las dos aerolíneas españolas más importantes, Vueling, con el mayor número de reclamaciones, seguida por Iberia”. La compañía irlandesa, Ryanair, ocupa el tercer lugar en el ranking de las reclamaciones.De las más de 2.000 consultas recibidas en la plataforma, en la mayoría de los casos los afectados se quejan de que su principal problema consiste en no poder contactar con la aerolínea.
Los pasajeros se sienten engañados
“Únicamente nos dan la opción del vale y cuando intentas contactar con ellos para pedir el reembolso, lo que te encuentras es que nadie responde, no hay forma de contactar con ellos”, explica una de las miles de pasajeras afectadas y que ha decidido ponerse en contacto con reclamaciondevuelos.com.
El principal problema de los pasajeros afectados es no poder contactar con la aerolínea. Además, se quejan porque se sienten engañados y estafados. Solicitan el reembolso a través de la web y reciben un mensaje por parte de la compañía agradeciendo que hayan aceptado el bono de viaje. Cuando intentan contactar de nuevo para rehusar el bono y reclamar el reembolso, denuncian que no hay forma de contactar.
“Las aerolíneas pueden tardar meses en devolver el dinero. Sin embargo, si un pasajero no consigue el reembolso, siempre puede contactar con nosotros. Tomaremos las medidas necesarias para que se hagan valer sus derechos”, afirma Rafael de la Peña de Reclamación de Vuelos, plataforma especializada en reclamar por pasajeros afectados por retrasos, cancelaciones, overbooking y equipaje. Fundada en 2013 en Bilbao, en la actualidad, tiene presencia internacional. La plataforma, que dice contar con 98% de casos de éxito, trabaja bajo el principio "no win no fee" por lo que si no ganan no hay coste. De esta manera hacen que reclamar sea fácil, cómodo y efectivo.
El Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), integrado en torno al Ministerio de Consumo por una decena de organizaciones, fue un dia antes en un comunicado público menos explícito en la defensa de los derechos de los pasajeros que el Parlamento Europeo, que antes de su nueva resolución ha elaborado y públicado una guía de los derechos de los pasajeros, si bien en España Facua-Consumidores en Acción sí ha sido clara al respecto y ha publicado un informe de 45 páginas para orientar a los consumidores.
Eco de las reclamaciones en el Consejo de Consumidores y Usuarios
Estas reclamaciones, que hasta la fecha siguen sin solucion efectiva en España, se han complicado tras observar que algunas aerolíneas y turoperadores se resisten a esta forma de compensación y ofrecen vales de viaje para futuras salidas,según denunció a finales de marzo ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y ante la Dirección General de Consumo, a ocho compañías aéreas por negarse a reembolsar el importe de los vuelos cancelados por el Covid-19: Air Europa, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia y United Airlines, sumándose a las interpuestas en las últimas semanas contra Vueling y Air France. Su postura, según Facua, vulnera el Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo. Además, han pedido a Consumo que abran expedientes sancionadores a las aerolíneas.
No obstante, el CCU sí ha rechazado cualquier intento de convertir en obligatoria la aceptación de bonos para la prestación futura de tales servicios como alternativa a dicha devolución. Así se manifestaron las asociaciones de consumidores que componen el Consejo y su presidente, Carlos Ballugera, según la información del Consejo, en el marco de los encuentros periódicos que vienen manteniendo con la Directora General de Consumo, Bibiana Medialdea, desde la declaración del Estado de Alarma.
El CCU advierte en su comunicado contra la tentación de convertir estos los bonos en una solución generalizada para ayudar a las compañías en la crisis, destacando que los mismos suponen, en la práctica, un crédito que las personas consumidoras conceden a las empresas de modo gratuito y, en algunos casos (como el del sector de viajes combinados) forzoso. Considera que la aceptación de los bonos genera incertidumbres como las diferencias de coste en el tiempo de los servicios o la disponibilidad real de esas prestaciones en el futuro, y señala que por ello debe valorarse muy bien en qué sectores pueden ser de aplicación. En todo caso, el Consejo destaca que su aceptación por parte de los clientes ha de ser voluntaria, tras recibir la debida información sobre los derechos que les asisten, lo que significa que son las empresas las que deben esforzarse en realizar ofertas que conviertan en atractivos dichos bonos de prestación futura, contemplando el pago de intereses a las personas consumidoras por las cantidades retenidas, con compensaciones y garantías añadidas al reembolso. Las decisiones de la AESA, vinculantes para las compañías aéreas
En relación a los vuelos ya abonados, pero no realizables, las asociaciones han valorado positivamente la normativa propuesta por la Administración para la gestión de las reclamaciones en este ámbito, que supone que las empresas deben someterse las resoluciones de la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) y que éstas serán vinculantes para ellas, mientras que los usuarios pueden decidir si acudir a los tribunales o someterse a esta instancia administrativa lo que, en todo caso, no impide su derecho irrenunciable a acudir a la vía judicial.
El Consejo ha pedido, asimismo, la adecuación de esa normativa a la reciente Recomendación de la UE relativa a los bonos alternativos ofrecidos a los pasajeros por vuelos cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19, la cual, entre otros aspectos, contempla la creación de sistemas de garantía y aval que protejan a los usuarios en caso de insolvencia del emisor del bono. Y solicita la adopción de medidas por parte de los poderes públicos destinadas a garantizar el derecho al reembolso de los pasajeros, que la normativa comunitaria prevé en el plazo de siete días en supuestos de vuelos cancelados, a la vista del incumplimiento generalizado de esta obligación por parte de las compañías. El CCU considera que, en aquellos casos de bonos entregados ya a los consumidores que al principio algunas compañías aéreas impusieron sin previa información sobre el derecho al reembolso, ha de dejarse claro que estos consumidores siguen teniendo derecho al reembolso.
Por lo que respecta a los viajes combinados las asociaciones apelan a la cooperación interadministrativa, solicitando a la Directora General de Consumo que, en coordinación con el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo y los organismos de las comunidades autónomas con competencias en la materia, se verifique el grado de cumplimiento del sector en relación a las garantías frente a la insolvencia que la normativa de protección de los consumidores impone. Condiciones excesivamente restrictivas para las moratorias hipotecarias
El Consejo de Consumidores y Usuarios considera positiva la publicación por el Banco de España de datos reales sobre las moratorias legales, hipotecarias y no hipotecarias, tal y como el propio Consejo solicitó anteriormente, y ha mostrado su preocupación ante el escaso porcentaje de solicitudes presentadas y admitidas. Los bancos han reconocido la moratoria al veinte o treinta por ciento de solicitudes presentadas, según se trate, de moratorias de créditos personales o hipotecarios, respectivamente. En otras palabras, han rechazado entre el 70 y 80% de las solicitudes. Para el CCU, la baja demanda de moratorias está relacionada con lo excesivamente restrictivo de las condiciones de solicitud, a lo que se añade la dificultad de justificar adecuadamente situaciones de vulnerabilidad recientes y sobrevenidas. El Consejo pide una revisión de esas condiciones, la ampliación de los supuestos que permiten acogerse a las ayudas, y, en todo caso una extensión de los plazos de las mismas, teniendo en cuenta las sucesivas prórrogas del Estado de Alarma y la previsible prolongación de las dificultades para muchos segmentos de la población dada la ralentización de la actividad económica. Rebajas para el comercio físico, potenciación del sistema arbitral de consumo, reclamaciones
La reunión con la Directora General de Consumo ha dado ocasión a las asociaciones de consumidores para plantear otros temas de preocupación, como el colapso que puede producirse en las administraciones autonómicas por el previsible aumento de las reclamaciones de las personas consumidoras tras el levantamiento del Estado de Alarma.
El Consejo recuerda el retraso ya existente en la gestión de las reclamaciones previas a las crisis por parte de las Comunidades Autónomas, agravado por la paralización en la que se encuentra dicha gestión en la actualidad, y solicita la puesta en marcha y la agilización de los procedimientos de resolución, así como y una dotación de recursos que evite el futuros colapsos. El Consejo se reafirma también en la necesidad de potenciar y aumentar el conocimiento del Sistema Arbitral de Consumo, especialmente en lo referente a la resolución telemática de los litigios, y recomienda asimismo a las Comunidades Autónomas la puesta en marcha de las vistas arbitrales suspendidas por la crisis, ya que en muchos casos se pueden llevar a cabo por el llamado árbitro único, cuya titularidad corresponde a un funcionario público. En el mismo sentido, las asociaciones vuelven a resaltar la urgencia de aprobar la tantas veces diferida ley de servicios de atención al cliente.
Las asociaciones del CCU, se han mostrado contrarias a la supresión de las rebajas en el comercio físico, sin menoscabo de las medidas de seguridad que puedan adoptarse, por considerar que ello supone un agravio comparativo para muchos pequeños y medianos establecimientos frente a las posibilidades de las grandes superficies de ofrecer dichas rebajas a través del comercio on line. Finalmente, el CCU hace un llamamiento a los poderes públicos para que algunas de las medidas de flexibilización e incluso restricción de los derechos que asisten a las personas consumidoras que se vienen adoptando desde la declaración del Estado de Alarma, se entiendan como una excepción temporal justificada por las especiales condiciones de la pandemia, pero que de modo alguno pueden mantenerse en el tiempo y mucho menos convertirse en permanentes.
Integran el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) las siguientes asociaciones de consumidores:
| Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE) | ||
| c/ Gavin, 12. Local | c/ Embajadores, 135, 1 C |
|
| Tlf.: 976.39.00.60 | Tlf.: 91.540.05.13 | |
| 50001 ZARAGOZA | 28045 MADRID | |
| www.adicae.net | ||
 Asociación General de Consumidores (ASGECO)
|
|
| Plaza de Navafría, 3 – Bajo |
|
| Tlf.: 91.405.36.98/11 | |
| 28027 MADRID | |
| www.asgeco.org | |
|
Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC)
|
|
| c/ Cavanilles, 29 – 2ºD |
|
| Tlf.: 91.501.67.73 | |
| 28007 MADRID | |
| www.auc.es | |
|
Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU)
|
|
| c/ Mayor, 45 – 2 |
|
| Tlf.: 91.364.13.84 / 91.541.07.22 | |
| 28013 MADRID | |
| www.cecu.es | |
|
Consumidores en Accion (FACUA)
|
|
| c/ Becquer, 25 A |
|
| Tlf.: 954.909.090 | |
| 41002 SEVILLA | |
| www.facua.org | |
|
Federación de Usuarios – Consumidores Independientes (FUCI)
|
|
| c/ Joaquín Costa, 61 Bajo. Derecha |
|
| Tlf.: 91.564.01.18 | |
| 28002 MADRID | |
| www.fuci.es | |
|
Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP)
|
||
| c/ Quintana, 1, 2ºB |
|
|
| Tlf.: 91.539.09.35 – 91.593.16.25 | ||
| 28008 MADRID | ||
| www.hispacoop.es | ||
|
Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)
|
|
| c/ Albarracin, 21 |
|
| Tlf.: 91.300.00.45 | |
| 28037 MADRID | |
| www.ocu.org | |
|
Federación Unión Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE)
|
|
| c/ Villanueva, 8, 3º |
|
| Tlf.: 91.575.72.19 / 91.575.70.88 | |
| 28001 MADRID | |
| www.federacionunae.com | |
