Previamente a la firma, la vicepresidenta primera, el secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, Gonzalo García Andrés, la secretaria de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, Carme Artigas, y el secretario General del Tesoro, Carlos Cuerpo, se han reunido con representantes de las asociaciones de mayores para compartir las distintas medidas en marcha para impulsar la inclusión digital y garantizar una atención personalizada de las entidades financieras.
Con el objetivo de contribuir a acelerar los avances hacia una economía inclusiva y no
dejar a ningún colectivo desatendido, dicen en su comunicado, las asociaciones bancarias AEB, CECA y Unacc adoptan un decálogo de medidas para avanzar a corto plazo en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento sénior y con capacidades diferentes, que requieren una dedicación especial.
Las asociaciones se comprometen a que sus asociados realicen el diagnóstico de la
situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de
seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas.
El deCÁLOGO de la banca PARA UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA AL MAYOR parte de ampliar hasTa las 14 Horas la atención presencial, limitadA desde que empezó la pandemia de 9 a 11, aunque precisa que «en ventanilla o en cajero»
1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de
9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en
cajero.
2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta
afluencia de público en oficinas.
3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las
necesidades de este colectivo.
4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un
interlocutor personal.
5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los
clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
6. Garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función
de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista
simplificados.
7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento
de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más
cercano.
8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y
prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que
adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un
adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación
personalizada de los servicios financieros.
El sector bancario reafirma así su firme compromiso de permanente mejora de la
atención a todos sus clientes, especialmente al colectivo sénior, al que ya se dedicaban
medidas específicas, como el adelanto del cobro de la pensión, programas de
accesibilidad física y digital, o la puesta a su disposición de oficinas de entidades no
financieras para realizar operativas varias en municipios sin sucursal, entre otras
muchas.
El decálogo para la mejora de la atención al mayor forma parte de una amplía batería
de medidas de fomento de la inclusión financiera, especialmente en los entornos rurales y de los colectivos en riesgo de exclusión, que las tres asociaciones bancarias han suscrito tras informar de su contenido y desarrollo a la Secretaría General del Tesorodel Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
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