Este 'Barómetro de Gobierno Digital 2018' elaborado por Sopra Steria Consulting junto a Ipsos señala que el 88% considera que el desarrollo digital de los servicios públicos es una prioridad, tras remarcar que los organismos públicos españoles han podido seguir el ritmo del cambio en los comportamientos individuales acelerando sus procesos de transformación, pese a que esta visión contrasta con la autopercepción que los españoles tienen sobre el nivel de desarrollo de los servicios públicos, si buen los ciudadanos de todos los países, excepto Noruega, sienten que están menos avanzados que otros países europeos.
En concreto, españoles y alemanes son los más pesimistas, ya que en España el 58% de los encuestados y en Alemania el 57% considera que los servicios públicos digitales están menos desarrollados que en otros países de su entorno.
Por cuarto año consecutivo, Sopra Consulting se ha asociado con IPSOS para publicar su barómetro sobre la transformación digital del Estado y su percepción entre 5.000 ciudadanos representativos de la población nacional de 18 años y más. Los resultados del barómetro muestran expectativas reales en lo que respecta a la transformación digital de los servicios públicos, y el 67% de los franceses considera que el desarrollo digital es una prioridad, aunque ese es el porcentaje menor: España (88%), Noruega (87%), Gran Bretaña (76%) y Alemania (73%).
La encuesta intenta comprender la forma en que los ciudadanos actualmente ven el progreso de la transformación y delinear sus expectativas clave, ya sea en términos de qué servicios priorizar o cómo deben usarse.Las formas de comunicación y consumo han cambiado drásticamente a lo largo de la última década. Los franceses ahora están administrando sus cuentas bancarias y comprando en sus teléfonos inteligentes, una práctica que en gran medida les gustaría que se apliquen a los servicios administrativos, con un 85% de ellos diciendo que están listos para llevar a cabo todas sus interacciones con el estado en línea. incluso si eso significara cambiar significativamente su comportamiento actual.
Este deseo de cambio es compartido por casi todos los franceses, incluidos los hombres (87%) y las mujeres (83%), las generaciones más jóvenes (85% de los menores de 35 años) y los mayores (83% de los mayores de 60 años).
Los organismos públicos han podido seguir el ritmo de los comportamientos individuales cambiantes acelerando sus procesos de transformación. Estos esfuerzos son reconocidos por el 72% de los ciudadanos que creen que el desarrollo de los servicios públicos digitales progresó en 2018 (en comparación con el 66% en 2017).
En términos de servicios, la encuesta revela una dicotomía entre las expectativas de los ciudadanos y los servicios que realmente han visto el mayor progreso. Entre los considerados como las prioridades más importantes, los franceses consideran la salud como la más importante (36%), seguida por el empleo (36%) y el estado civil, con el 34%. En términos de otras prioridades, la policía y la justicia se ubican en 29%, impuestos en 19% y seguridad social en 18%. Si bien la digitalización de estos servicios es considerada como una prioridad por los franceses, aún no se ha logrado. De hecho, solo el 49% de los encuestados considera la digitalización de los servicios de salud como avanzada. Esto está en línea con un hallazgo similar para el estado de la digitalización del empleo, donde solo el 51% de los ciudadanos considera su transformación como avanzada.
“Estos nuevos resultados del barómetro Ipsos para Sopra Steria Consulting confirman las expectativas significativas y el deseo real de los franceses de que sus servicios públicos se vuelvan más digitales, incluso si eso significa realizar cambios significativos en su comportamiento. Pero más allá de este entusiasmo generalizado, también tienen una idea muy clara de lo que estos nuevos servicios deben ofrecer todos los días ", explica Claire Ducos, Directora de Desarrollo de Sopra Steria Consulting.
Más que la digitalización de servicios, tiene urgencia la necesidad de simplificar los procesos para la vida de los ciudadanos.Si bien el 86% de los ciudadanos ha reconocido la inversión del gobierno en la transformación digital de los servicios públicos y ha notado una mejora significativa en la cantidad de servicios que ahora están disponibles en línea, solo el 66% considera que estos nuevos servicios son fáciles de usar. El 52% de las personas piensa que el contenido debería simplificarse y el 44% desea llevar a cabo todas sus interacciones con el estado en línea utilizando un solo portal.
La seguridad de los datos sigue siendo una preocupación importante, ya que el 71% de los encuestados temen que sus datos personales puedan ser utilizados de manera fraudulenta. Sin embargo, la introducción del GDPR parece haber tranquilizado a las personas, dado que el 53% de los encuestados ha expresado su confianza en cómo se protegen y administran sus datos personales.
Finalmente, mientras los ciudadanos entienden el valor de la transformación digital para reducir el gasto público (42%), sobre todo, creen que debe ser una manera de ayudarlos a ahorrar tiempo (49%).
Un ciudadano genuino necesita transformar digitalmente el estado.
La transformación digital de los servicios públicos es claramente vista como positiva por los ciudadanos que pueden identificar tres ventajas concretas: facilitar el análisis sistemático y la verificación cruzada de la información personal para mejorar la protección contra el fraude (86%), para preparar mejor a Francia para los desafíos del mañana (79%) para ahorrar dinero (78%), y para simplificar sus vidas (74%).
A pesar de un ligero descenso en comparación con 2017, el 45% de los franceses todavía cree que el gobierno tiene la voluntad de avanzar en términos de servicios públicos digitales.
Pero los impactos de esta transformación digital aún no son tangibles para todos, ya que el 51% de los encuestados aún no ha visto ningún efecto de esta transformación digital.
El factor humano es un elemento clave en la transformación de los servicios públicos. El 86% de los franceses cree que algunos funcionarios tendrán dificultades para adaptarse al cambio (+5 puntos en comparación con 2017), mientras que el 83% cree que el proceso reducirá el número total de funcionarios (un aumento de 9 puntos en comparación con 2017). Finalmente, el 82% de los encuestados piensa que los servicios públicos digitales serán más difíciles de acceder para aquellos que no están tan cómodos con la tecnología.
“El entusiasmo y el apoyo a la digitalización de los servicios públicos es muy consensual y fuerte en Francia y en Europa, hasta el punto de que una gran mayoría de los ciudadanos considera que la digitalización de los servicios públicos ayudará a preparar mejor al país para el futuro. Sin embargo, todavía hay algunos frenos, incluida la protección de datos personales. Esos cambios también requieren un mayor apoyo de los ciudadanos y funcionarios públicos en el uso de estos servicios. Grandes expectativas entre los ciudadanos que las autoridades públicas tendrán que considerar ”, dijo Brice Teinturier, Director Ejecutivo Adjunto de Ipsos para Francia.
* Metodología: esta encuesta ha sido realizada por Ipsos para Sopra Steria a partir de una muestra de 1,000 personas en cada país (Francia, Reino Unido, Alemania, Noruega y España), entrevistadas en línea a través del Panel de acceso en línea de Ipsos. La encuesta se realizó entre el 13 y el 18 de septiembre de 2018 utilizando el método de cuotas (sexo, edad, profesión del entrevistado, región y tamaño del mercado). Este informe se ha producido de acuerdo con la norma internacional ISO 20252, "Mercado, opinión e investigación social".
