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Competencia anuncia que frenará abusos de las líneas 902

Campaña de Facua contra los abusos de los 902

La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) por fin parece decidida a frenar los abusos de pérdida de tiempo 6 dinero que sufren desde hace años los consumidores con los números de teléfono 902, usados para ofrecer servicios de atención al cliente por muchas empresas, sobre todo grandes. De momento aclara su status e inicia expedientes sancionadores contra 5 firmas: Digital Virgo España, S.A., Colt Technology Services S.A.U., Eagertech 21, S.L.U., Masvoz S.L. y Telecoming, S.A.
Redacción 31 de octubre de 2017 Enviar a un amigo
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La CNMC informó este martes que ha analizado en su informe (IFP/DTSA/422/15)  los problemas que presenta la numeración 902, meses  después de que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) considere ilegal el uso de líneas de alto coste para la atención al cliente (en España, números con prefijo 902, entre otros). Facua había denunciado ya a una veintena de empresas que cometen esta irregularidad y preparaba nuevas denuncias similares, reclamando  a las autoridades autonómicas de consumo que apliquen inmediatamente la jurisprudencia europea y comiencen ya a multar este comportamiento que vulnera los derechos de los consumidores. Asimismo, FACUA reclamaba a las autoridades de Consumo que obligue a estas compañías a sustituir las líneas de alto coste por prefijos nacionales, móviles o gratuitos.

FACUA denunció el pasado mes de enero a 20 compañías aéreas por utilizar 902 y otras líneas de alto coste para gestionar su servicio de atención al cliente, lo que vulnera la legislación de protección al consumidor y la Directiva europea correspondiente. Se trata de Iberia, British Airways, American Airlines, Alitalia, Lufthansa, SAS (Scandinavian Airlines), Norweigan Air, Easyjet, Vueling, Transavia, Ryanair, Air Berlin, Volotea, Thomson, Monarch Airlines, BMI Regional, Meridiana Fly, Aer Lingus, Condor y Wizzair. La asociación presentó sus denuncias ante las autoridades de consumo de aquellas comunidades autónomas en las que las empresas tienen sus domicilios sociales y además operan.

Un estudio llevado a cabo por FACUA sobre los teléfonos de atención al cliente de 141 empresas detectó que más de la mitad, 75 de ellas, utilizan numeraciones que vulneran la legislación. Se trata de prestadoras de servicios de telecomunicaciones, energéticas, aerolíneas, aseguradoras, bancos y cadenas de establecimientos comerciales. Puede ver elestudio completo aquí.

El TJUE aclara la Directiva

La nueva sentencia del TJUE se produce después de que el Tribunal Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial para aclarar la Directiva europea sobre los derechos de los consumidores (Directiva 2011/83/UE). Según dicha normativa, los Estados miembro deben velar por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con los contratos celebrados con los consumidores, éstos no estén obligados a pagar más de la tarifa básica por las llamadas a esa línea, pero no define el concepto "tarifa básica".

La nueva sentencia de este jueves aclara que la "tarifa básica" equivale, en el lenguaje corriente, al coste de una llamada estándar y, por tanto, debe entenderse en ese su sentido habitual.

En este sentido se había manifestado ya el pasado mes de noviembre el abogado general del TJUE Maciej Szpunar, por lo que ahora el TJUE respalda esta decisión y da la razón a los consumidores.

En España, la Directiva europea está transpuesta en a Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, que establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer "un coste superior al de la tarifa básica", por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico.

Aclaraciones de la CNMC

En su informe, la CNMC propone al Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital una serie de modificaciones para garantizar el cumplimiento de la normativa vigente  y mejorar la protección de los usuarios. De esta forma, la CNMC considera que se debería establecer un precio máximo para las llamadas a los números 902, limitar las tarifas minoristas y modificar la regulación para controlar que, a través de los 902, no se cobren tarifas superiores que las fijadas por la normativa.

Los números 902 técnicamente se conocen como “números de tarifas especiales sin retribución para el llamado”. Esto significa que la empresa a la que el usuario llama para recibir una información no recibe dinero por esa llamada. El usuario paga el coste íntegro de la llamada a su compañía telefónica, dice entre otras aclaraciones como las que siguen:

Con frecuencia, las empresas contratan los 902 y de esta manera tienen centralizados sus servicios bajo el paraguas de un mismo número. La actual regulación nacional no establece que los servicios de atención al cliente se tengan que ofrecer a través de  una numeración concreta. Por ello, algunas empresas recurren a los 902.

En cuanto al precio de estas llamadas, en general resulta elevado, ya que no está incluido en las tarifas planas que son mayoritarias en los contratos de telefonía de los usuarios y eso permite que el operador fije el precio que considere oportuno. Por ejemplo, si se llama desde un fijo, el coste suele ser similar al de una llamada interprovincial,  mientras que si se hace desde un móvil, el coste se dispara.

Normativa de protección a los usuarios de 902

La CNMC se ha manifestado varias veces sobre los 902 con el fin de proteger a los usuarios de estas líneas de tarificación especial. Así en 2015, instó a  equiparar las llamadas del mismo ámbito geográfico e incluirlas en las tarifas planas, tanto en los teléfonos fijos como en los móviles (IPN/DTSA/007/15).

Por otra parte, recientemente, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una  sentencia (marzo de 2017) que declaraba ilegales los números de teléfono con tarifas especiales que algunas compañías utilizan para su servicio post-venta. Además estableció que el coste de una llamada a una línea telefónica de atención al cliente no podrá exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

Además, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007) también establece claramente “que el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de Ilamadas”.

En paralelo, la CNMC ha iniciado varios expedientes sancionadores contra cinco empresas (Digital Virgo España, S.A., Colt Technology Services S.A.U., Eagertech 21, S.L.U., Masvoz Telecomunicaciones Interactivas, S.L. y Telecoming, S.A.) que presuntamente ofertaban a algunas empresas contratar sus números 902 con ellas y les ofrecían como retribución parte del cobro de la llamada facturada a los clientes. Ello supondría una infracción grave de la Ley General de Telecomunicaciones por el incumplimiento de las condiciones determinantes de las atribuciones y el otorgamiento de los derechos de uso de los recursos de numeración incluidos en los planes de numeración.

La incoación de estos cinco procedimientos no prejuzga el resultado final de la investigación. A partir del acuerdo de incoación, se inicia un periodo máximo de 12 meses para la instrucción de los expedientes y su resolución por la CNMC. Pueden consultarse en SNC/DTSA/139/17,  SNC/DTSA/140/17SNC/DTSA/141/17 ,  SNC/DTSA/142/17 ,SNC/DTSA/143/17

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