martes,7 diciembre 2021
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Ángel Luis Vázquez Torres

Mystery Shopper

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La principal tarea de un Mystery Shopper consiste en evaluar de manera discreta un negocio concreto y a sus empleados, teniendo en cuenta los parámetros establecidos por la empresa que ha contratado el servicio.

MYSTERY SHOPPER

 
 
El Servicio de Mystery Shopping[i] tiene sus orígenes en los años 40 y ha demostrado ser una herramienta muy eficaz para facilitar a la empresa un feedback[ii] importantísimo “como ven a la empresa sus clientes”.

 


Su principal tarea consiste en evaluar de manera discreta un negocio concreto y a sus empleados, teniendo en cuenta los parámetros establecidos por la empresa que ha contratado el servicio.

 

 

 
Estos compradores misteriosos son aparentemente un cliente normal, pero realmente son profesionales muy entrenados con una gran capacidad de observación que se mezcla con otros clientes mientras recopilan la información sobre la evolución del negocio en el punto de venta.
 
Su experiencia y capacidad de observación les hace ir mas allá de hacerse pasar por cliente y ofrecer su opinión sobre el trato recibido, amabilidad de los empleados, tiempo de espera, estado de las instalaciones…el Mystery Shopper tiene que sentir lo que sienten los otros clientes cuando están en las instalaciones de la empresa para poder reflejar todo esto es un extenso formulario que se convierte en una magnifica herramienta de mejora para la empresa.

 


El Mystery Shopper debe mezclarse con los demás clientes, observar y escuchar lo que dicen e interpretar lo que “sienten”.


 

Si el cliente se encuentra a gusto y relajado, pasará mas tiempo en el punto de venta y la posibilidad de compra se incrementará sustancialmente. Sin embargo, si se encuentra tenso porque algo le incomoda, la posibilidad de compra se reduce drásticamente.
 
En un caso reciente, en un comercio de ropa femenina, se pudo comprobar que habilitando un espacio con unos sofás para que pudieran pasar el tiempo los compañeros de las mujeres que estaban comprando hizo que éstos se sintieran a gusto mientras las mujeres veían ropa y no les importara esperar a que sus compañeras se decidieran.
 

Los puntos que se suelen evaluar suelen ser:

  • Tiempo que tarda el comprador en ser atendido.
  • Número de empleados en el establecimiento.
  • Evaluación de la amabilidad del empleado.
  • Preguntas realizadas para encontrar el producto deseado.
  • Los productos que fueron mostrados por los empleados.
  • Técnicas de ventas utilizadas por el empleado.
  • Comprobar si las ofertas y promociones han sido aplicadas.
  • Intención del empleado de cerrar o no la venta.
  • Sugerencias de otros productos.
  • Rapidez del servicio.
  • Invitación por parte del empleado a regresar.
  • Estado de conservación y comodidad de las instalaciones.
  • Comentarios de otros clientes.
 
Toda la información recogida se plasma en un informe cuyo objetivo principal será identificar problemas reales o potenciales para que el dueño del negocio pueda subsanarlos si ya existen o tomar las medidas necesarias para que no se produzcan si son potenciales.
 
Principales beneficios del Mystery Shopper:
 
  • Feed-back especializado de lo que ocurre en los puntos de venta.
  • Feed-back espontáneo de clientes y empleado.
  • Valoración natural del proceso de negocio.
  • Mantener alerta a los empleados ante una posible visita del cliente misterioso.

Este método puede resultar muy útil también como técnica de marketing para conocer a la competencia, las ventajas y debilidades de sus puntos de venta, e incluso nos será posible detectar casos de competencia desleal de otras empresas del mismo sector.

 


 
[i] El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.​ Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

[ii] Pero si lo acotamos al contexto de la relación entre el cliente y la marca o la empresa, el feedback sería el proceso mediante el cual una persona que recibe un producto o servicio comunica, de algún modo, su nivel de satisfacción.


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