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Intentan repartir costes su regulación y #nuevanormalidad

Trabajo lanza una consulta pública para dar mayor seguridad, certeza y transparencia al teletrabajo

Teletrabajo en un ServiceDesk de Quirón Salud segúnTelefonica

El Ministerio de Trabajo ha sacado a consulta pública un proyecto para regular el teletrabajo, resolver algunos de los problemas que plantea, y facilitar que las empresas puedan compensar a los empleados que teletrabajan en casa con sus propios medios y evitar situaciones de desprotección. El Gobierno intentará repartir los costes de su regulación, como ya hace en el proyecto de Decreto sobre #nuevanormalidad que promulgará tras someter los próximos dias a consenso parlamentario.
Redacción 10 de junio de 2020 Enviar a un amigo
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La proliferación del teletrabajo por la pandemia del coronavirus COVID 19 hace necesaria una regulación "desde un marco jurídico que dé seguridad, certeza y transferencia", dice el Ministerio en los cuatro folios de presentación de la consulta.

Esta ha adquirido mayor relevancia pública por la generalizada impresión de que seguirán en alza el teletrabajo y sus principales  manifestaciones sectoriales, entre ellos los servicios públicos y privados u ONGs a individuos o empresas, comola propia salud, las finanzas y la teleeducación por parte de los docentes y el comercio electrónico,al menos mientras no haya una vacuna o tratamiento eficaz- en todos los países desarrollados, especialmente en España,  donde hasta que estalló la pandemia era menor. Avalan esas expectativas, entre otros datos recientes, el hecho de que el 24% de los españoles pidió dinero prestado durante el confinamiento para poder hacer frente a las facturas, según un informe donde un 64% reconoce mermas en sus ingresos como consecuencia de la crisis sanitaria. Asimismo, la UNESCO estima que está siendo lento el retorno a las aulas en el sector educativo, después de que en torno al  91,4% de los estudiantes del llegó a  estar este sin clase por el COVID 19 a mediados de abril, pues la crisis por suspensión de actividad educativa afectaba al terminar el mes de marzo a unos 1.500 millones de estudiantes y 60,2 millones de profesores, preocupados por su escasa adaptación a la docencia a distancia, sea online o televisiva, pero mayormente en el área del español. Igualmente, las consultas públicas y privadas de asistencia sanitaria primaria se realizaron a distancia durante el confinamiento y asi siguen en su mayoría. 

Otro impulso recibido por el teletrabajo y su consulta pública ha sido que las empresas deberán garantizar la distancia entre empleados y facilitarles material higiénico, además de respetar la distancia de seguridad introducida por el proyecto de Decreto de la  llamada #nuevanormalidad, donde no obstante se introduce un alivio inesperado en la distancia de seguridad: pasa de los dos metros fijados desde los inicios del estado de alamarma hasta los 1,5 metros. 

De hecho, el Ejecutivo recomienda en la presentación de ese proyecto de #nuevanormalidad mantener el teletrabajo como modalidad prioritaria. Además de guardar las nuevas distancias de seguridad, las empresas que necesiten retomar el trabajo presencial deberán facilitar material higiénico a sus plantillas, reordenar los puestos de trabajo, organizar turnos y limitar el uso de zonas comunes ante dicha distancia mínima de 1,5 metros y adoptar medidas de ventilación, limpieza y ventilación adecuadas.

En el texto íntegro de la presentación de la consulta, Trabajo descarta la posibilidad de que el teletrabajo se organice sin regulación, por lo que considera necesario "establecer presupuestos comunes de alcance obligatorio y general".

Además, se garantizarán aspectos preventivos relacionados con la fatiga física y mental, el uso de pantallas de visualización de datos y los riesgos de aislamiento.

Entre los problemas a abordar destaca "el traslado a la persona trabajadora de costes de la actividad productiva sin compensación alguna" es uno de los problemas con los que quiere acabar la norma.

También la "protección de datos, brechas de seguridad, tecnoestrés, horario continuo, fatiga informática, conectividad digital permanente, mayor aislamiento laboral, pérdida de la identidad corporativa, deficiencias en el intercambio de información".

Según el consultor Javier Esteban, quien ha sido responsable de comunicación del ahora fragmentado Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, la nueva regulación del #teletrabajo abrirá un frente por el reparto de costes. 
La regulación actual —artículo 13 del Estatuto de los Trabajadores— no es muy clara en ese aspecto, habla de la misma retribucion y condiciones, pero al tratarse de un acuerdo formalizado por escrito esta cuestión se daba por hecho.

Ocurre, según dice en su página de Linkedin, que la precipitación de la crisis ha impedido negociar acuerdos y el teletrabajo se impone como la única alternativa sin que las medidas del Gobierno para ayudar a implantarlo —una línea ICO para digitalizar 🤔— se antojen eficaces.

Según su infografía, que recoge datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), 7 de cada 10 empresas y 5 de cada 10 pymes ya antes de la emergencia entregaban algún tipo de equipo informático a su plantilla para operar en remoto, si bien solo de los dan a 3 de cada 10 empleados:



El mismo consultor sugiere que se ha creado una #brechadigital no sólo entre sectores, sino entre trabajadores en el seno de una misma empresa empresa, riesgo muy a tener en cuenta y que afectará especialmente al talento más #joven. En un entorno en el que más de 1 millón de hogares con ingresos de menos de 1.600 euros mensuales no tienen ni acceso a internet, el material y los gastos no es un tema menor.

Entre tanto, diversos medios informativos han resaltado estos días que COVID daña la salud mental de casi la mitad de los asalariados españoles,como teme OMS globalmente, así como las disfunciones o enfermedades físicas o pisológicas que causa el teletrabajo en la vida personal y familiar, entre ellos los problemas musculoesqueléticos, que son ya la mayor causa de absentismo laboral, al igual que ya antes de la pandemia los problemas de salud mental eran la principal causa de discapacidad esperada en el mundo para 2030.

Según el miembro del consejo de Ibercampus.es Gustavo Matias, profesor titular de Estructura Económica en la UAM y que publicó hace dos décadas casi una veintena de libros sobre teletrabajo, digitalización y comercio electrónico, esas facturas por desprevención del teletrabajo las pagaremos todos, y no por falta de avisos. Hace 25 años, un grupo de investigadores realizamos en la UAM un amplio informe para el Ministerio de Economía y Hacienda, cuyo resumen apareció en 1998, aunque el Gobierno hizo poco caso: https://lnkd.in/ghXeip2 Ese mismo 1998 difundí en la Revista del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, nº 11, el artículo "El trabajo en el espacio y tiempo digital", donde argumentaba mi tesis de finales de los ochenta: estamos ante cambios aún más relevantes que el paso del paleolítico al neolítico: el infolítico: https://lnkd.in/g67KRqe El neologismo "infolitico" lo recogió el "Diccionario de uso del español actual" Ediciones SM, tras numerosas publicaciones académicas, como referido a un periodo histórico que se caracteriza por el uso generalizado de la información : https://lnkd.in/g3FU_z6
Pero las élites juegan con al despiste hablando solo de otra revolución industrial (¿4ª, 5ª, 6ª...)

 
Siete claves para implantar el teletrabajo en el ServiceDesk, según Telefónica  
Telefónica ha publicado, como muestra de estas tendencias tras COVID 19, siete claves que hemos seguido con la implantación del teletrabajo en el ServiceDesk de QuirónSalud para que haya sido un éxito:
1. Utilizad herramientas colaborativas
Unos de los principales debates durante estos días ha sido cómo manejar la percepción de aislamiento y soledad que puede provocar en algunos casos el teletrabajo. Un operador acostumbrado al contacto diario con sus responsables y compañeros puede sentirse como en una burbuja desde casa. El uso de herramientas colaborativas contribuye en parte a solucionarlo.
Emplearlas de forma correcta también es importante. En nuestro caso, se puso especial atención en estructurar los chats en pequeños grupos de trabajo, en función de la responsabilidad jerárquica y pequeños subgrupos para proyectos concretos. Los grupos masivos pueden desesperar a quien trata de dar solución a una consulta y solo deben utilizarse para comunicaciones e informaciones directas y concisas que afecten a todos. 
2. Organizad reuniones virtuales y promoved la participación
Las reuniones virtuales son una forma de mantener a todo el equipo conectado cuando se ha implantado el teletrabajo en el ServiceDesk. Con periodicidad diaria permiten estar al corriente de todo lo que ocurre respecto al servicio y conocer el estado de ánimo del equipo y sus inquietudes. En nuestro caso hemos planteado dos reuniones diarias con el equipo de gestión para cubrir los turnos más fuertes, y una semanal y más personalizada con los operadores para estar al día. Un buzón de sugerencias anónimo nos ha permitido conocer situaciones que de otro modo no hubiera sido posible y aplicar algunas propuestas de mejora.
3. Medid el rendimiento individual y colectivo
El hecho de proporcionar visibilidad del rendimiento a todo el equipo, tanto personal como organizacional, ayuda a mantener viva su implicación y motivación. Es importante que todos conozcan sus objetivos y tengan a su alcance herramientas para medirlos, ya sea mediante tableros para proyectos, estadísticas en tiempo real o informes. Deben verse reflejados en ellos y saber que sus acciones son tan significativas e impactantes en remoto como en la oficina. Gestionar en remoto no es controlar cuántas horas está el equipo delante del ordenador en su casa, sino establecer objetivos claros y medir el cumplimiento, a la vez que trabajar por la involucración.
En nuestro caso, la implantación de Genesys Pure Cloud, la profundidad de los informes de Remedy y herramientas como Trello nos han proporcionado esta capacidad tan necesaria.
Teletrabajo en ServiceDesk
4. Es importante conseguir que el trabajo resulte divertido
Fomentar un buen ambiente es clave para obtener empleados comprometidos. Un trabajo de atención remota es potencialmente estresante y usar herramientas de “gamificación” consigue hacerlo más entretenido y recompensar el rendimiento es una gran idea. Por supuesto,  tiene un coste, económico y humano, pero a muchos les sorprendería el ROI que puede obtener con esta iniciativa. ¿Quién ganará la liga y será el primer operador del semestre? Se admiten apuestas.
5. Proporcionad formación online
La endémicos índices de rotación de estos servicios, la constante evolución de los sistemas y ahora el teletrabajo, convierten la formación en uno de los principales retos de un ServiceDesk. La tecnología, aquí en forma de plataformas LMS (Learning Management System o Sistema de Gestión de Aprendizaje) resulta de gran ayuda para acelerar y dar autonomía en los procesos de formación. De nuevo el retorno de inversión es tan elevado que su implantación se convierte en algo imprescindible.
6. Los usuarios deben disponer de los canales de comunicación más eficientes y promocionad el autoservicio
Si la evolución de la llamada al ticket ya era una necesidad y mezclar en un mismo canal incidencias urgentes con peticiones no es una buena idea, la aparición del teletrabajo en el ServiceDesk debe acelerar este proceso
Proporcionar al usuario una herramienta de autoservicio sencilla, eficiente y atendida en tiempo real, ha sido para Telefónica uno de nuestros principales objetivos durante estos meses. Y en nuestro caso ha resultado sencillo al contar con la mejor de las herramientas (BMC), profesionales con conocimiento para implantarlas (IONE) y un cliente que apuesta por ello, dirige y esponsoriza, lo que pone las cosas muy fáciles.
7. Garantizad un espacio de trabajo adecuado
Si creemos de verdad que el trabajo remoto va a normalizarse y no es una situación eventual, hay que asegurarse de que los trabajadores disponen del entorno material y acceso a las herramientas adecuadas. El teletrabajador tiene derecho tanto a la tecnología necesaria para el desempeño de su trabajo, como a la desconexión digital fuera de su horario laboral.
En este sentido aún queda mucho recorrido, pero conseguir un equilibrio correcto entre la eficiencia, la seguridad, la experiencia de empleado y de cliente, y el derecho al descanso debe ser el eje fundamental para construir el nuevo modelo de teletrabajo.
 

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